| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-12页 |
| ·研究背景 | 第6-8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·研究内容和方法 | 第9-12页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第12-19页 |
| ·业务流程再造理论 | 第12-16页 |
| ·客户满意度理论 | 第16-19页 |
| 第三章 甘肃联通网络优化现状及业务流程存在问题分析 | 第19-30页 |
| ·甘肃联通及其网优体系介绍 | 第19-21页 |
| ·甘肃联通网络优化典型业务流程介绍 | 第21-26页 |
| ·甘肃联通网络优化原有业务流程存在的问题及其成因分析 | 第26-30页 |
| 第四章 网络优化流程再造的方案及可行性分析 | 第30-44页 |
| ·网络优化流程再造的方案 | 第30-36页 |
| ·网络优化业务流程再造的必要性 | 第36-40页 |
| ·网络优化业务流程再造的可行性 | 第40-44页 |
| 第五章 甘肃联通网优关键流程再造的实施及评估 | 第44-53页 |
| ·甘肃联通网优流程再造的实施 | 第44-45页 |
| ·甘肃联通网优业务流程再造的组织建设 | 第45-47页 |
| ·甘肃联通网优业务流程再造的信息技术应用 | 第47-48页 |
| ·甘肃联通网优业务流程再造的效果评估 | 第48-52页 |
| ·业务流程再造的持续改进 | 第52-53页 |
| 第六章 结论与展望 | 第53-55页 |
| ·结论 | 第53-54页 |
| ·展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |