| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究的目的和意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 选题的目的 | 第8页 |
| 1.1.2 选题的意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状综述 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状综述 | 第9-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 2 客运服务质量评价相关理论 | 第14-22页 |
| 2.1 客运服务质量的基本概念 | 第14-16页 |
| 2.1.1 服务的含义 | 第14页 |
| 2.1.2 铁路客运服务概念与特性 | 第14-16页 |
| 2.2 铁路客运服务质量管理思想-TQM | 第16-18页 |
| 2.2.1 全面质量管理思想-TQM概念与特性 | 第16-17页 |
| 2.2.2 全面质量管理思想-TQM应用 | 第17-18页 |
| 2.3 顾客满意度理论 | 第18页 |
| 2.3.1 顾客满意度的基本概念 | 第18页 |
| 2.3.2 顾客满意度的特性 | 第18页 |
| 2.4 服务质量评价的五大要素 | 第18-20页 |
| 2.5 铁路客运服务质量评价的主体与客体 | 第20页 |
| 2.6 铁路部门对客运服务质量的评价 | 第20-21页 |
| 2.7 本章小结 | 第21-22页 |
| 3 铁路客运服务质量评价模型选择及指标建立 | 第22-29页 |
| 3.1 哈尔滨客运段概况 | 第22页 |
| 3.2 哈尔滨客运段服务现状 | 第22-23页 |
| 3.3 铁路客运服务质量评价模型选择及指标建立 | 第23-27页 |
| 3.3.1 铁路客运服务质量评价模型选择-SERVQUAL模型 | 第23-24页 |
| 3.3.2 指标体系建立 | 第24-26页 |
| 3.3.3 简化指标 | 第26页 |
| 3.3.4 确定大类评价指标的权重值 | 第26-27页 |
| 3.4 本章小结 | 第27-29页 |
| 4 哈尔滨客运段服务质量评价 | 第29-41页 |
| 4.1 基于SERVQUAL模型评价哈尔滨客运段服务质量 | 第29-34页 |
| 4.1.1 调查前的准备工作 | 第29页 |
| 4.1.2 数据调查 | 第29-30页 |
| 4.1.3 数据的整理 | 第30-32页 |
| 4.1.4 结果检验 | 第32-34页 |
| 4.2 评价结果及原因分析 | 第34-40页 |
| 4.2.1 哈尔滨客运段服务质量存在的问题 | 第34-37页 |
| 4.2.2 原因分析 | 第37-40页 |
| 4.3 本章小结 | 第40-41页 |
| 5 哈尔滨客运段服务质量的改进策略 | 第41-49页 |
| 5.1 哈尔滨客运段服务质量的优化思路 | 第41页 |
| 5.2 哈尔滨客运段服务质量的改进措施 | 第41-47页 |
| 5.2.1 强化安全管理 | 第41-42页 |
| 5.2.2 完善应急机制 | 第42-43页 |
| 5.2.3 实现温馨出行 | 第43-45页 |
| 5.2.4 规范销售行为 | 第45页 |
| 5.2.5 强化服务培训 | 第45-47页 |
| 5.3 措施保障 | 第47-48页 |
| 5.4 本章小结 | 第48-49页 |
| 结论 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录A 哈尔滨客运段服务质量调查问卷 | 第53-57页 |