| 摘要 | 第6-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第14-23页 |
| 1.1 研究的背景 | 第14-15页 |
| 1.2 研究的意义 | 第15页 |
| 1.3 文献综述 | 第15-20页 |
| 1.3.1 声誉的内涵 | 第15-16页 |
| 1.3.2 声誉的价值 | 第16-18页 |
| 1.3.3 声誉的影响因素 | 第18-19页 |
| 1.3.4 声誉问题研究方法进展 | 第19-20页 |
| 1.4 研究内容、目标、拟解决的关键问题 | 第20-22页 |
| 1.4.1 研究的目标 | 第20页 |
| 1.4.2 拟解决的关键问题 | 第20-21页 |
| 1.4.3 研究内容 | 第21-22页 |
| 1.5 研究方法 | 第22页 |
| 1.6 本文的创新点 | 第22-23页 |
| 第2章 声誉基础理论研究 | 第23-32页 |
| 2.1 声誉相关定义 | 第23-26页 |
| 2.1.1 声誉定义及其相关特征 | 第23-24页 |
| 2.1.2 商业银行声誉的重要性 | 第24-25页 |
| 2.1.3 商业银行声誉的影响因素 | 第25-26页 |
| 2.2 声誉基础理论 | 第26-31页 |
| 2.2.1 声誉作用机制——信号传递理论 | 第26-27页 |
| 2.2.2 声誉管理机制——利益相关者 | 第27-29页 |
| 2.2.3 声誉产生机制——KMRW声誉模型 | 第29-30页 |
| 2.2.4 声誉交易机制——声誉交易理论 | 第30-31页 |
| 2.3 小结 | 第31-32页 |
| 第3章 内外环境变化给商业银行声誉管理带来的挑战 | 第32-43页 |
| 3.1 信息传播手段和方式的变化 | 第32-35页 |
| 3.1.1 信息传播主体变化 | 第32-33页 |
| 3.1.2 信息传播方式变化 | 第33-34页 |
| 3.1.3 信息传播速度变化 | 第34-35页 |
| 3.2 银行业国民经济地位的提高 | 第35-42页 |
| 3.2.1 银行机构规模现状分析 | 第36-37页 |
| 3.2.2 银行资本结构现状分析 | 第37-39页 |
| 3.2.3 银行经营业务现状分析 | 第39-42页 |
| 3.3 银行业自身在服务与管理方面存在的问题 | 第42页 |
| 3.4 小结 | 第42-43页 |
| 第4章 我国商业银行声誉管理现状分析 | 第43-48页 |
| 4.1 相关法律法规建设情况分析 | 第43-44页 |
| 4.2 声誉管理组织架构情况分析 | 第44-45页 |
| 4.2.1 我国商业银行声誉管理组织架构现状 | 第44页 |
| 4.2.2 我国商业银行声誉管理组织架构缺陷 | 第44-45页 |
| 4.2.3 建立独立声誉管理机构的必要性 | 第45页 |
| 4.3 媒体运营沟通情况分析 | 第45-47页 |
| 4.3.1 我国商业银行媒体运营现状 | 第45-46页 |
| 4.3.2 我国商业银行媒体沟通现状 | 第46-47页 |
| 4.4 小结 | 第47-48页 |
| 第5章 声誉管理对我国商业银行的重要性—基于博弈论模型 | 第48-53页 |
| 5.1 提出假设 | 第48-49页 |
| 5.2 模型设计 | 第49-50页 |
| 5.3 分析过程 | 第50-52页 |
| 5.4 模型结论 | 第52-53页 |
| 第6章 构建我国商业银行声誉评价指标体系 | 第53-62页 |
| 6.1 指标选取 | 第53-55页 |
| 6.2 数据来源 | 第55-56页 |
| 6.3 模型设计 | 第56-57页 |
| 6.4 分析过程 | 第57-59页 |
| 6.5 实证结论 | 第59-61页 |
| 6.6 小结 | 第61-62页 |
| 第7章 商业银行声誉管理政策建议 | 第62-67页 |
| 7.1 针对声誉风险，建立风险预警指标体系 | 第62-63页 |
| 7.2 针对客户投诉，建立投诉处理沟通机制 | 第63页 |
| 7.3 面对不良舆情，建立监控风险排查机制 | 第63-64页 |
| 7.4 化解声誉事件，保持良好沉着态度 | 第64页 |
| 7.5 配合制度效果，培养声誉风险管理文化 | 第64-65页 |
| 7.6 保障声誉管理，构建声誉管理组织体系 | 第65-67页 |
| 第8章 结论与不足之处 | 第67-69页 |
| 8.1 结论 | 第67页 |
| 8.2 不足之处 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第74-75页 |