| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究的背景及意义 | 第9-11页 |
| ·研究的背景 | 第9-10页 |
| ·研究的意义 | 第10-11页 |
| ·研究的思路及方法 | 第11-12页 |
| ·研究的主要内容 | 第12-13页 |
| 第2章 有关客户忠诚度评价理论及方法 | 第13-23页 |
| ·客户满意度的内涵 | 第13页 |
| ·客户忠诚度的评价理论 | 第13-17页 |
| ·客户关系管理(CRM)理论 | 第13-14页 |
| ·客户生命周期理论 | 第14-16页 |
| ·客户忠诚度理论 | 第16-17页 |
| ·客户忠诚度的评价方法 | 第17-23页 |
| ·客户忠诚度评价的一般原理 | 第17-19页 |
| ·指标分析法 | 第19页 |
| ·客户满意(CS)度调查方法 | 第19-23页 |
| 第3章 移动客户忠诚度的表现及效应分析 | 第23-31页 |
| ·移动客户忠诚度的表现及效应分析 | 第23-25页 |
| ·核心要素 | 第23页 |
| ·具体表现 | 第23-24页 |
| ·对企业的作用力 | 第24-25页 |
| ·石河子移动客户忠诚度现状分析 | 第25-31页 |
| ·具体表现 | 第25-28页 |
| ·效应体现 | 第28-31页 |
| 第4章 石河子移动公司现有提升客户忠诚度策略问题分析 | 第31-33页 |
| ·现有策略的问题分析 | 第31页 |
| ·品牌策略 | 第31页 |
| ·积分计划 | 第31页 |
| ·资源投放的重复性 | 第31页 |
| ·策略实施过程中存在的问题 | 第31-33页 |
| ·资费影响力问题 | 第32页 |
| ·营销政策的区隔问题 | 第32-33页 |
| 第5章 石河子移动公司提升客户忠诚度策略的措施研究 | 第33-43页 |
| ·策略制定的基本问题 | 第33页 |
| ·策略制定的基本要求 | 第33页 |
| ·客户满意度提升基本要求 | 第33页 |
| ·短板的确定 | 第33页 |
| ·石河子移动公司提升客户忠诚度实施体系的制定 | 第33-40页 |
| ·客户满意度提升计划 | 第33-35页 |
| ·超越"满意"服务的态度 | 第35-36页 |
| ·CPC营销模式的建立 | 第36页 |
| ·内部管理导向性的制度 | 第36-37页 |
| ·分层次的客户维系体系(资源配置) | 第37-39页 |
| ·客户抱怨的处理制度 | 第39-40页 |
| ·提升客户忠诚度的其他保障 | 第40-43页 |
| ·让员工对企业更忠诚 | 第40-41页 |
| ·创立合理的价值链 | 第41页 |
| ·CRM系统的完善和有效实施 | 第41页 |
| ·潜在客户的挖掘和培育 | 第41页 |
| ·内部组织管理 | 第41-43页 |
| 第6章 结束语 | 第43-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 作者简介 | 第47-48页 |
| 导师评阅表 | 第48页 |