商业银行客户满意度管理研究

摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-9页
第1章 绪论	第9-16页
·研究背景与选题意义	第9-10页
·研究背景	第9-10页
·选题意义	第10页
·国内外文献综述	第10-14页
·国外文献综述	第10-12页
·国内文献综述	第12-14页
·研究思路与研究方法	第14页
·研究思路	第14页
·研究方法	第14页
·研究创新与不足	第14-16页
·研究创新	第14-15页
·不足之处	第15-16页
第2章 理论基础	第16-22页
·银行营销理论	第16-17页
·消费者购买行为理论	第17-19页
·消费者购买行为模式	第17-18页
·银行理财产品的消费者购买行为特征	第18-19页
·客户满意理论	第19-22页
·满意度模型	第19-20页
·满意度指数理论	第20-22页
第3章 商业银行客户满意度管理存在的问题分析	第22-28页
·基础建设方面欠缺	第22-23页
·缺乏均衡的管理机构	第22页
·欠缺政策导向与理论指导	第22页
·缺乏有效的客户满意度评价或考核体系	第22-23页
·科技投入有待提高	第23页
·客户信息管理落后	第23-24页
·忽视市场调研与客户分析	第23页
·客户信息过于分散和滞后	第23-24页
·客户信息系统未完全形成	第24页
·未形成有针对性的客户分类和挖掘	第24页
·金融产品与服务的同质现象明显	第24-26页
·忽视对关键客户需求的管理	第24-25页
·市场定位模糊，粗放经营	第25页
·投资类产品与客户增值服务同质化	第25页
·产品透明度与风险揭示程度低	第25-26页
·传统因素在客户满意管理中逐渐弱化	第26-27页
·交通便利减少对营业厅分布的依赖	第26页
·银行对员工的要求愈加严格	第26页
·金融的互联网化减弱了传统因素的影响	第26-27页
·服务流于形式	第27-28页
第4章 影响商业银行客户满意度的因素分析	第28-46页
·客户期望是客户满意的衡量标准	第28-33页
·客户期望是标准	第28页
·市场细分是前提	第28-31页
·案例分析	第31-33页
·新型因素成为影响客户满意的主要因素	第33-40页
·产品创新是关键	第33-34页
·商业银行理财产品现状分析	第34-39页
·服务创新是途径	第39-40页
·基于理财产品因素的客户满意度实证分析	第40-46页
·模型介绍及变量选取	第40-41页
·模型回归以及检验和修正	第41-44页
·相关结论	第44-46页
第5章 商业银行客户满意度管理的建议	第46-54页
·商业银行应创新业务流程，拓展业务渠道	第46-48页
·制定一切以客户为中心的战略	第46-47页
·挖掘大数据，发展互联网金融	第47页
·加强与战略伙伴的合作，构建一站式金融服务平台	第47-48页
·积极参与社会活动，加强与当地企业战略合作	第48页
·加快优化理财产品的步伐	第48-49页
·产品设计要满足投资者个性化与多样化需求	第48页
·增强个人理财产品的风险控制水平	第48-49页
·提高个人理财产品的配套支持水平	第49页
·提供特色的优质产品，打造专业理财品牌	第49页
·提高负债类产品、资产类产品的创新能力	第49-51页
·负债类产品的创新	第49-50页
·资产类产品的创新	第50-51页
·拓展业务空间，加强中间业务与资产证券化业务创新	第51-52页
·加强中间业务创新	第51页
·加强资产证券化创新	第51-52页
·提高银行综合服务能力	第52-53页
·完善服务创新制度	第52页
·引进先进服务技术成果	第52页
·完善售后服务，健全客户反馈机制	第52-53页
·加强客户风险管理，控制客户风险	第53-54页
·加强对客户风险的预防	第53页
·谨慎地规避与转移风险	第53页
·提高分散风险的能力	第53页
·及时地补偿风险	第53-54页
参考文献	第54-57页
后记	第57页