| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-7页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| ·研究背景与意义 | 第7-8页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·研究意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-10页 |
| ·国外研究现状 | 第8页 |
| ·国内研究现状 | 第8-10页 |
| ·研究思路与方法 | 第10页 |
| ·本文内容 | 第10-12页 |
| 2 相关概念和基础理论 | 第12-18页 |
| ·顾客满意 | 第12-13页 |
| ·顾客满意的概念 | 第12页 |
| ·顾客满意的层次 | 第12-13页 |
| ·顾客满意的意义 | 第13页 |
| ·顾客满意度 | 第13-16页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第13页 |
| ·顾客满意度测量模型 | 第13-15页 |
| ·客户满意度与忠诚度 | 第15-16页 |
| ·电信服务质量 | 第16-18页 |
| ·电信服务质量的概念 | 第16页 |
| ·电信业服务的特性 | 第16-17页 |
| ·电信消费的特点 | 第17-18页 |
| 3 山东电信公司 3G 业务经营现状 | 第18-22页 |
| ·行业背景 | 第18-19页 |
| ·3G 技术发展过程 | 第18页 |
| ·3G 市场状况 | 第18-19页 |
| ·山东电信公司及其 3G 业务经营状况 | 第19-22页 |
| ·山东电信公司概况 | 第19-20页 |
| ·3G 业务经营现状 | 第20-22页 |
| 4 山东电信 3G 客户满意度测评 | 第22-37页 |
| ·山东电信 3G 客户满意度指标体系构建 | 第22-24页 |
| ·客户满意度评价模型的确定 | 第22页 |
| ·评价指标体系的建立 | 第22-24页 |
| ·调查设计 | 第24-26页 |
| ·调查问卷设计 | 第24-25页 |
| ·样本量确定及抽样方法 | 第25-26页 |
| ·调查方法 | 第26页 |
| ·样本特征与问卷的信度、效度分析 | 第26-29页 |
| ·样本个体特征 | 第26-28页 |
| ·信度和效度分析 | 第28-29页 |
| ·顾客满意度指数测量 | 第29-34页 |
| ·提取变量 | 第30-31页 |
| ·确定权重 | 第31-33页 |
| ·计算各维度变量值 | 第33-34页 |
| ·建立顾客满意度方程式 | 第34页 |
| ·顾客满意度分析 | 第34-37页 |
| ·总体满意度情况 | 第34页 |
| ·顾客满意度影响因素分析 | 第34-35页 |
| ·顾客满意度象限分析 | 第35-37页 |
| 5 山东电信 3G 客户满意度提升策略 | 第37-42页 |
| ·创新产品及服务，提高顾客感知价值 | 第37-38页 |
| ·重视网络质量建设和维度，提升顾客对电信网络质量感知 | 第38页 |
| ·建设与客户需求相匹配的服务手段，提升顾客服务感知质量 | 第38-40页 |
| ·建立顾客抱怨处理机制和服务补救体系，提高顾客忠诚度 | 第40-42页 |
| 6 结论 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 附录 | 第47-50页 |
