| 内容提要 | 第1-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| ·研究背景与意义 | 第11页 |
| ·研究目的与研究对象 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·研究对象 | 第12页 |
| ·研究的技术路线和论文结构 | 第12-15页 |
| ·研究的技术路线 | 第12-13页 |
| ·论文结构 | 第13-15页 |
| 第2章 服务质量模型国内外研究现状 | 第15-35页 |
| ·服务的概念、特性 | 第15-16页 |
| ·服务的概念 | 第15页 |
| ·服务的特性 | 第15-16页 |
| ·服务质量 | 第16-22页 |
| ·服务质量的模型及定义 | 第16页 |
| ·服务质量的特点 | 第16-17页 |
| ·服务质量差距模型 | 第17-18页 |
| ·服务质量感知模型 | 第18-19页 |
| ·服务质量量表 | 第19-21页 |
| ·服务质量重视程度-绩效水平分析 | 第21-22页 |
| ·转换障碍 | 第22-24页 |
| ·转换障碍的内涵 | 第22-24页 |
| ·转换障碍的分类 | 第24页 |
| ·顾客满意 | 第24-26页 |
| ·顾客满意的定义 | 第24-25页 |
| ·顾客满意的形成机理 | 第25-26页 |
| ·顾客满意的测评研究 | 第26页 |
| ·顾客满意度的测定 | 第26页 |
| ·顾客忠诚度 | 第26-28页 |
| ·顾客忠诚度的定义 | 第26-27页 |
| ·顾客忠诚的测量 | 第27-28页 |
| ·服务质量、转换障碍与顾客满意、顾客忠诚的关系研究 | 第28-34页 |
| ·服务质量对顾客满意度的关系研究 | 第28-29页 |
| ·服务质量对顾客忠诚的关系研究 | 第29-30页 |
| ·服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系研究 | 第30-31页 |
| ·转换障碍对顾客忠诚的关系研究 | 第31-32页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系研究 | 第32-33页 |
| ·四者的关系 | 第33-34页 |
| ·国内工程机械产品特点与行业顾客介绍 | 第34-35页 |
| ·国内工程机械产品特点 | 第34页 |
| ·行业顾客特点 | 第34-35页 |
| 第3章 理论模型和研究方法设计 | 第35-41页 |
| ·理论模型 | 第35-39页 |
| ·设计思路 | 第35页 |
| ·模型架构 | 第35-36页 |
| ·理论模型中相关变量的操作性定义 | 第36-38页 |
| ·研究假设及依据 | 第38-39页 |
| ·问卷设计 | 第39-41页 |
| ·问卷设计流程 | 第39-40页 |
| ·变量的测量尺度 | 第40-41页 |
| 第4章 工程机械行业顾客满意度和忠诚度模型研究 | 第41-65页 |
| ·资料分析流程 | 第41页 |
| ·结构方程建模、分析方法及使用软件 | 第41-44页 |
| ·结构方程建模 | 第41-42页 |
| ·测量模型的验证性因子分析 | 第42页 |
| ·测量模型的具体评估 | 第42-43页 |
| ·偏最小二乘估计(PLS) | 第43-44页 |
| ·本研究使用的软件工具 | 第44页 |
| ·研究对象的描述性统计分析 | 第44-46页 |
| ·样本量的确定 | 第44页 |
| ·样本量的抽样分布 | 第44-46页 |
| ·服务质量与顾客满意度关系的实证 | 第46-49页 |
| ·信度和效度检验结果 | 第46-47页 |
| ·结构模型分析结果 | 第47-49页 |
| ·服务质量五维度与顾客满意度关系的结论 | 第49页 |
| ·服务质量与顾客忠诚关系的实证 | 第49页 |
| ·信度和效度检验结果 | 第49页 |
| ·服务质量与顾客忠诚关系的结论 | 第49页 |
| ·转换障碍与顾客忠诚的关系实证 | 第49-52页 |
| ·信度和效度检验结果 | 第49-50页 |
| ·结构模型分析结果 | 第50-52页 |
| ·转换障碍与顾客忠诚关系的结论 | 第52页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系实证 | 第52-54页 |
| ·信度和效度检验结果 | 第52-53页 |
| ·结构模型分析结果 | 第53-54页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系结论 | 第54页 |
| ·服务满意在服务质量和顾客忠诚之间的中介作用 | 第54-58页 |
| ·信度和效度检验结果 | 第54-56页 |
| ·结构模型分析结果 | 第56-58页 |
| ·服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系结论 | 第58页 |
| ·服务满意在转换障碍和顾客忠诚之间的中介作用 | 第58-61页 |
| ·信度和效度检验结果 | 第58-59页 |
| ·结构模型分析结果 | 第59-61页 |
| ·服务满意度在转换障碍和顾客忠诚之间的中介作用的结论 | 第61页 |
| ·不同类型顾客对满意度和忠诚度的相关性研究 | 第61-62页 |
| ·调整后的顾客满意度和忠诚度驱动模型 | 第62-65页 |
| ·服务质量或转换障碍单独因素下的假设检验结果 | 第62-63页 |
| ·服务质量和转换障碍共同作用下的顾客满意度和忠诚度的驱动模型探究 | 第63-65页 |
| 第5章 研究结论与展望 | 第65-67页 |
| ·本文对顾客满意度和忠诚度模型研究的扩展之处 | 第65-66页 |
| ·对工程机械行业厂家的建议 | 第66页 |
| ·本文研究的不足与后续研究的展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 中文摘要 | 第69-71页 |
| Abstract | 第71-73页 |
| 附录:调查问卷 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75页 |
