| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景和意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-15页 |
| ·国外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-15页 |
| ·研究内容、技术路线与方法 | 第15-18页 |
| ·研究内容与技术路线 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-18页 |
| 2 理论基础概述 | 第18-26页 |
| ·客户关系管理的主要内容 | 第18-20页 |
| ·客户评估管理 | 第18页 |
| ·客户维系管理 | 第18-19页 |
| ·客户认知管理 | 第19页 |
| ·客户风险管理 | 第19-20页 |
| ·商业银行客户关系管理的内涵 | 第20-21页 |
| ·与客户关系管理相关的概念理解 | 第21-23页 |
| ·客户关系管理对商业银行经营的重要性 | 第23-24页 |
| ·商业银行信用卡中心推行客户关系管理的重要意义 | 第24-26页 |
| 3 中信银行信用卡中心实施客户关系管理的现状分析 | 第26-37页 |
| ·中信银行信用卡中心现状 | 第26-29页 |
| ·中信银行信用卡中心简介 | 第26页 |
| ·中信银行信用卡中心组织架构 | 第26-28页 |
| ·中信银行信用卡业务总体概览 | 第28-29页 |
| ·中信银行信用卡中心实施客户关系管理现状 | 第29-32页 |
| ·中信银行信用卡中心实施客户关系管理存在的问题 | 第32-37页 |
| ·客户关系管理导向战略的缺失 | 第33页 |
| ·客户关系管理体制混乱 | 第33-34页 |
| ·客户关系管理技术力量和人才结构不足 | 第34-35页 |
| ·客户关系管理运营无标准化执行标准和体系 | 第35页 |
| ·无全员客户关系管理意识 | 第35-37页 |
| 4 中信银行信用卡中心实施客户关系管理的改进策略 | 第37-48页 |
| ·客户关系管理改进实施的整体布局 | 第37-40页 |
| ·改进实施的整体目标 | 第37页 |
| ·改进实施的总体原则 | 第37-39页 |
| ·改进实施的优化思路 | 第39-40页 |
| ·中信银行信用卡中心客户关系管理改进实施的具体措施 | 第40-45页 |
| ·打造客户关系管理经营理念和导向战略 | 第40页 |
| ·改革客户关系管理体制 | 第40-41页 |
| ·培养客户关系管理人才改革技术建设 | 第41-42页 |
| ·建立客户关系管理执行标准和体系 | 第42-44页 |
| ·打造全员参与实施客户关系管理意识 | 第44-45页 |
| ·加强与咨询公司的合作 | 第45页 |
| ·中信银行信用卡中心实施客户关系管理应注意问题 | 第45-48页 |
| ·正确进行成本核算 | 第46页 |
| ·加强中心各部门相互合作的关系 | 第46-47页 |
| ·不能将客户关系管理引入有缺陷的业务流程 | 第47-48页 |
| 5 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 学位论文数据集 | 第52页 |