| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 一、绪论 | 第6-11页 |
| (一) 研究背景和意义 | 第6-8页 |
| (二) 研究内容及框架 | 第8-11页 |
| 二、相关理论及方法概述 | 第11-24页 |
| (一) 相关理论 | 第11-16页 |
| (二) IT服务质量管理的工具及方法 | 第16-24页 |
| 三、FT公司的IT运维服务现状分析 | 第24-45页 |
| (一) FT公司及其业务介绍 | 第24-26页 |
| (二) FT公司运维服务案例介绍 | 第26-35页 |
| (三) FT公司IT运维业务服务的主要问题及原因分析 | 第35-45页 |
| 四、国内外IT运维服务企业的借鉴与启示 | 第45-59页 |
| (一) 国际IT服务企业的先进经验 | 第45-51页 |
| (二) 国内优秀IT运维服务企业经验及模式 | 第51-55页 |
| (三) 借鉴及启示 | 第55-59页 |
| 五、FT公司IT运维服务质量提升策略 | 第59-84页 |
| (一) FT公司IT运维服务质量的自我评估 | 第59-63页 |
| (二) 完善客户和用户满意度管理机制 | 第63-70页 |
| (三) 建立有效的运维服务管理体系 | 第70-73页 |
| (四) 提升运维服务平台的利用效率 | 第73-76页 |
| (五) 专注运维服务行业,提升行业竞争力 | 第76-80页 |
| (六) 完善内部绩效考核制度,建立公平竞争环境 | 第80-84页 |
| 六、结论与展望 | 第84-85页 |
| (一) 结论 | 第84页 |
| (二) 展望 | 第84-85页 |
| 参考文献 | 第85-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 个人简历 | 第87页 |