| 中文摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 第1章 导论 | 第11-18页 |
| ·论文选题的目的、意义 | 第11-13页 |
| ·目前国内外的研究现状 | 第13-16页 |
| ·学位论文的基本框架 | 第16-17页 |
| ·学位论文的研究方法及重点 | 第17-18页 |
| 第2章 服务型政府基本理论概述 | 第18-25页 |
| ·服务型政府与公共管理理论的关系 | 第18-24页 |
| ·现代公共管理理念在市民热线建设中的地位作用 | 第24-25页 |
| 第3章 政府职能转变与市民热线建设的政治生态环境分析 | 第25-34页 |
| ·市民热线是顺应政府转型趋势的产物 | 第25-28页 |
| ·国内政府热线发展情况 | 第28-31页 |
| ·市民热线对服务型政府推动作用 | 第31-34页 |
| 第4章 济南市市民热线现状及存在问题原因分析 | 第34-41页 |
| ·济南市市民热线现状 | 第34-38页 |
| ·济南市市民热线现存问题及原因分析 | 第38-41页 |
| 第5章 国外发达国家和港台地区政府服务热线经验借鉴 | 第41-49页 |
| ·纽约政府服务热线311 | 第42-43页 |
| ·英国DWP公共事业呼叫中心 | 第43-45页 |
| ·香港政府热线1823 | 第45-46页 |
| ·台北市民当家1999热线 | 第46-49页 |
| 第6章 完善济南市市民热线的对策建议 | 第49-56页 |
| ·整合利用政府资源 | 第49-50页 |
| ·加强督办落实力度 | 第50-52页 |
| ·引入企业管理模式 | 第52-53页 |
| ·建立热线长效机制 | 第53-56页 |
| 结语 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第63页 |