| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的与意义 | 第9-10页 |
| ·国内外相关研究现状 | 第10-13页 |
| ·论文框架与研究内容 | 第13-15页 |
| 2 广东移动全面服务质量管理体系建立的必要性 | 第15-26页 |
| ·广东移动简介 | 第15-17页 |
| ·广东移动服务质量管理存在的问题及解决思路 | 第17-24页 |
| ·建立全面服务质量管理体系对广东移动发展的作用 | 第24-26页 |
| 3 广东移动全面服务质量管理体系建设方案 | 第26-38页 |
| ·建设目标与原则 | 第26-27页 |
| ·全面服务质量管理体系框架 | 第27-28页 |
| ·全面服务质量管理流程 | 第28-34页 |
| ·全面服务质量管理反馈与控制 | 第34-38页 |
| 4 广东移动全面服务质量管理体系的应用 | 第38-47页 |
| ·应用思路与原则 | 第38-40页 |
| ·全面服务质量管理体系应用范围 | 第40-42页 |
| ·全面服务质量管理体系应用步骤 | 第42-44页 |
| ·全面服务质量管理体系应用难点问题及解决对策 | 第44-47页 |
| 结束语 | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |