| 中文摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 研究背景和意义 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第10页 |
| ·主要的研究方法 | 第10-11页 |
| 第二章 文献综述 | 第11-15页 |
| ·客户关系管理的基本理论 | 第11-13页 |
| ·客户关系管理的产生 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理的定义和内涵 | 第12-13页 |
| ·房地产行业客户关系管理相关的研究成果 | 第13-15页 |
| 第三章 正成房地产公司客户关系管理现状及存在的问题 | 第15-42页 |
| ·我国房地产行业现状和发展趋势 | 第15-20页 |
| ·我国房地产行业现状 | 第15-19页 |
| ·我国房地产发展趋势 | 第19-20页 |
| ·正成房地产公司基本情况介绍 | 第20-34页 |
| ·正成房地产公司概况 | 第20-28页 |
| ·正成房地产公司 SWOT 分析 | 第28-34页 |
| ·正成房地产公司客户关系管理现状 | 第34-37页 |
| ·管理层逐渐重视客户关系管理 | 第34页 |
| ·客户关系体系工作现况 | 第34-36页 |
| ·客户关系体系对营销的支持程度 | 第36页 |
| ·信息化管理水平 | 第36-37页 |
| ·正成房地产公司客户关系管理存在的问题 | 第37-42页 |
| ·落后的“以产品为中心”经营管理理念 | 第37-38页 |
| ·未进行有效的市场细分 | 第38页 |
| ·对客户的认识不全面 | 第38-40页 |
| ·客户关系体系不完善 | 第40页 |
| ·组织架构需改进 | 第40-42页 |
| 第四章 正成房地产公司客户关系管理改进方案及保障性措施 | 第42-59页 |
| ·正成房地产公司客户关系管理改进方案 | 第42-55页 |
| ·树立“以客户为中心”的先进管理理念 | 第42-45页 |
| ·基于客户价值和客户细分改进运营流程 | 第45-48页 |
| ·重视广义的客户，发展良好关系 | 第48-51页 |
| ·完善客户关系管理体系 | 第51-55页 |
| ·正成房地产公司客户关系管理保障性措施 | 第55-59页 |
| ·组织保障 | 第55-56页 |
| ·人力资源保障 | 第56-58页 |
| ·企业文化保障 | 第58-59页 |
| 第五章 总结 | 第59-61页 |
| ·主要结论 | 第59-60页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |