我国快递企业服务质量与顾客忠诚关系实证研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1. 绪论 | 第11-15页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| ·研究现状及意义 | 第13页 |
| ·研究内容和方法 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·本文创新点 | 第14-15页 |
| 2. 文献综述 | 第15-29页 |
| ·快递行业文献综述 | 第15-20页 |
| ·快递业的概念 | 第15页 |
| ·快递企业的发展现状 | 第15-18页 |
| ·快递企业的研究现状 | 第18-20页 |
| ·服务质量 | 第20-25页 |
| ·服务质量的定义 | 第20页 |
| ·服务质量的维度 | 第20-23页 |
| ·快递业服务质量 | 第23-25页 |
| ·顾客满意 | 第25-26页 |
| ·顾客满意的概念 | 第25-26页 |
| ·顾客满意的主要观点 | 第26页 |
| ·顾客信任、顾客忠诚和产品类型 | 第26-29页 |
| 3. 理论模型和假设 | 第29-37页 |
| ·理论模型 | 第29-30页 |
| ·研究假设 | 第30-37页 |
| ·服务质量对顾客满意、顾客信任的影响研究 | 第30-33页 |
| ·顾客满意对顾客信任的影响研究 | 第33页 |
| ·顾客信任对顾客忠诚的影响研究 | 第33-34页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的影响研究 | 第34-35页 |
| ·产品类型的调节作用 | 第35-37页 |
| 4. 研究设计与数据分析 | 第37-60页 |
| ·问卷设计 | 第37-41页 |
| ·问卷的量表设计 | 第37-40页 |
| ·调查问卷目的和内容设计 | 第40页 |
| ·样本收集 | 第40-41页 |
| ·问卷统计方法 | 第41-43页 |
| ·预调查分析 | 第43-48页 |
| ·预调查人口统计 | 第43-44页 |
| ·预调查的探索性因子分析 | 第44-48页 |
| ·正式调查分析 | 第48-60页 |
| ·描述性统计分析 | 第48-51页 |
| ·信度分析 | 第51-52页 |
| ·效度分析 | 第52-58页 |
| ·模型拟合及假设检验 | 第58-60页 |
| 5. 数据分析和研究结果讨论 | 第60-73页 |
| ·数据分析 | 第60-66页 |
| ·假设检验结果 | 第60页 |
| ·中介效应分析 | 第60-65页 |
| ·产品类型调节效应分析 | 第65-66页 |
| ·研究结果讨论 | 第66-71页 |
| ·快递行业服务质量和顾客满意之间的关系分析 | 第67-68页 |
| ·快递行业服务质量和顾客信任之间的关系分析 | 第68-69页 |
| ·顾客满意、顾客信任和顾客忠诚之间的关系分析 | 第69-70页 |
| ·快递行业下服务质量的中介效应分析 | 第70-71页 |
| ·快递行业下产品类型的调节效应分析 | 第71页 |
| ·研究结论的实践意义 | 第71-73页 |
| 6. 结论与展望 | 第73-75页 |
| ·结论 | 第73页 |
| ·存在的不足及未来研究方向 | 第73-75页 |
| ·存在的不足 | 第73-74页 |
| ·未来研究方向 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-81页 |
| 附录 | 第81-84页 |
| 致谢 | 第84页 |
