| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的及意义 | 第10页 |
| ·国内外研究现状及水平 | 第10-12页 |
| ·研究的重点和创新 | 第12-13页 |
| ·研究思路与方法 | 第13-16页 |
| 第2章 顾客满意度理论基础 | 第16-23页 |
| ·顾客满意的界定及特征 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度的界定 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度的特征 | 第18-20页 |
| ·顾客满意度的常用模型 | 第20-23页 |
| 第3章 顾客满意度对 4S 汽车营销的价值分析 | 第23-28页 |
| ·4S 汽车的营销模式分析 | 第23-24页 |
| ·4S 汽车营销企业的特点 | 第24-26页 |
| ·顾客满意度测评对 4S 汽车服务企业的意义 | 第26-28页 |
| 第4章 宏骏 4S 汽车企业顾客满意度模型构建 | 第28-37页 |
| ·宏骏 4S 汽车企业简介 | 第28页 |
| ·宏骏 4S 汽车企业顾客满意度的设计 | 第28-32页 |
| ·宏骏 4S 汽车企业顾客的满意度分析 | 第32-34页 |
| ·顾客满意度模型的构建 | 第34-37页 |
| 第5章 宏骏 4S 汽车企业顾客满意度的实证分析 | 第37-48页 |
| ·样本的描述性统计分析 | 第37-38页 |
| ·问卷的信度和效度分析 | 第38-41页 |
| ·结构方程模型分析 | 第41-46页 |
| ·顾客总体满意度的计算 | 第46-48页 |
| 第6章 宏骏 4S 汽车企业提升顾客满意度的对策研究 | 第48-53页 |
| ·为客户提供更多的增值服务 | 第48-49页 |
| ·打造优质服务水平 | 第49-51页 |
| ·提升自身产品和服务的品牌价值 | 第51-52页 |
| ·提供顾客服务交流的平台 | 第52页 |
| ·提升员工的满意度 | 第52-53页 |
| 结论与展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 附件：调查问卷 | 第58-60页 |
| 攻读硕士学位期间主要成果 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |