Hofstede文化价值因素对银行服务质量评价的影响性研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究回顾 | 第11-14页 |
| ·研究内容及技术路线 | 第14-16页 |
| 2 研究理论和方法概述 | 第16-30页 |
| ·服务质量评价相关理论 | 第16-24页 |
| ·服务质量的定义 | 第16-17页 |
| ·服务质量的特征 | 第17-19页 |
| ·服务质量构成要素及形成机理研究 | 第19-20页 |
| ·服务质量评价方法—SERVQUAL评价体系 | 第20-24页 |
| ·文化价值观相关理论 | 第24-27页 |
| ·文化价值观理论发展 | 第24-25页 |
| ·文化价值观研究方法—Hofstede文化模型 | 第25-27页 |
| ·结构方程模型及PLS建模原理 | 第27-30页 |
| 3 问卷设计及结果分析 | 第30-39页 |
| ·问卷设计 | 第30-31页 |
| ·样本情况分析 | 第31-32页 |
| ·样本描述性统计 | 第32-34页 |
| ·指标信度检验 | 第34页 |
| ·指标效度检验 | 第34-39页 |
| ·服务质量评价调查指标效度检验 | 第35-37页 |
| ·文化价值因素调查指标效度检验 | 第37-39页 |
| 4 银行服务质量评价及顾客评价差异研究 | 第39-49页 |
| ·权重分配 | 第39-41页 |
| ·服务质量评价 | 第41-42页 |
| ·顾客评价差异研究 | 第42-49页 |
| ·A银行顾客差异研究 | 第42-46页 |
| ·B银行顾客差异研究 | 第46-49页 |
| 5 文化价值观对服务质量评价影响性假设检验 | 第49-58页 |
| ·文化价值观对服务质量评价影响性假设 | 第49-50页 |
| ·文化价值观对服务质量评价影响性假设检验 | 第50-56页 |
| ·文化价值观对服务质量评价影响性假设检验结果分析 | 第56-58页 |
| 6 结论 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录 | 第64-65页 |
