| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-9页 |
| ·选题背景 | 第7-8页 |
| ·论文的主要内容及选题意义 | 第8页 |
| ·论文的构思思路 | 第8-9页 |
| 第二章 呼叫中心概述 | 第9-22页 |
| ·呼叫中心的概念 | 第9页 |
| ·呼叫中心的起源和发展 | 第9-13页 |
| ·呼叫中心的基本结构 | 第13-19页 |
| ·电信呼叫中心的职责范围与管理 | 第19-22页 |
| 第三章 内蒙古电信公司呼叫中心管理现状分析 | 第22-28页 |
| ·内蒙古电信公司呼叫中心基本情况 | 第22页 |
| ·内蒙古电信公司呼叫中心的管理现状 | 第22-28页 |
| 第四章 内蒙古电信公司呼叫中心服务质量管理 | 第28-40页 |
| ·客户满意度 | 第28-29页 |
| ·服务质量管理体系规范 | 第29-35页 |
| ·服务质量KPI指标 | 第35-40页 |
| 第五章 内蒙古电信公司呼叫中心电话营销能力拓展 | 第40-59页 |
| ·电话营销概念 | 第40-41页 |
| ·呼叫中心电话营销的开展流程 | 第41-43页 |
| ·电信呼叫中心电话营销规范 | 第43-51页 |
| ·电话营销运营管理 | 第51-59页 |
| 第六章 结束语 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |