商业银行顾客的文化价值观与服务期望的相关性实证研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·问题的提出 | 第8-11页 |
| ·问题提出的背景和意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-10页 |
| ·研究的空白点和机会 | 第10-11页 |
| ·研究内容及技术路线 | 第11-13页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·技术路线 | 第11-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-30页 |
| ·文化价值观的相关理论 | 第13-17页 |
| ·文化价值观的定义和认识 | 第13-14页 |
| ·文化价值观理论的发展 | 第14-16页 |
| ·中国文化背景下的消费者文化价值观 | 第16-17页 |
| ·服务期望的相关理论 | 第17-24页 |
| ·服务和质量的定义 | 第17-18页 |
| ·服务质量的定义和认识 | 第18-21页 |
| ·服务期望的定义和认识 | 第21-24页 |
| ·文化价值观与服务质量的相关性研究现状 | 第24-30页 |
| ·相关性研究概述 | 第24-27页 |
| ·不同文化背景下顾客服务期望的差异 | 第27页 |
| ·不同文化背景下顾客感知服务绩效的差异 | 第27-30页 |
| 3 研究设计 | 第30-36页 |
| ·研究假设 | 第30页 |
| ·问卷设计 | 第30-36页 |
| ·问卷的基本情况 | 第30-31页 |
| ·问卷指标设计 | 第31-36页 |
| 4 小样本问卷调查及结果 | 第36-43页 |
| ·小样本问卷调查的说明 | 第36页 |
| ·小样本问卷样本点描述性统计 | 第36页 |
| ·小样本问卷调查结果 | 第36-43页 |
| ·服务期望 | 第36-39页 |
| ·文化价值观 | 第39-43页 |
| 5 大样本调查说明及指标可靠性验证 | 第43-52页 |
| ·大样本调查情况说明 | 第43页 |
| ·大样本问卷调查样本点描述统计 | 第43-44页 |
| ·指标可靠性的验证 | 第44-47页 |
| ·服务期望指标的信度检验 | 第45-46页 |
| ·文化价值观指标的信度检验 | 第46-47页 |
| ·指标的效度分析 | 第47-52页 |
| ·服务期望度量指标的效度分析 | 第47-49页 |
| ·文化价值观度量指标的效度分析 | 第49-52页 |
| 6 假设检验与结果讨论 | 第52-56页 |
| ·假设检验 | 第52-55页 |
| ·对检验结果的讨论 | 第55-56页 |
| 7 结论 | 第56-58页 |
| ·主要结论 | 第56-57页 |
| ·研究的局限性和未来研究方向 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录 | 第62-64页 |
| A. 调查问卷 | 第62-64页 |
| B. 攻读硕士学位期间发表的论文目录和科研情况 | 第64页 |
