住宅产品顾客满意度评价体系研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·课题研究的背景、意义及目的 | 第9-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-12页 |
| ·研究内容及技术路线 | 第12-15页 |
| 第2章 顾客满意度理论 | 第15-29页 |
| ·几个概念 | 第15-18页 |
| ·顾客 | 第15页 |
| ·顾客满意 | 第15-16页 |
| ·顾客满意的特征 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度与顾客满意度指数 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度评价模型 | 第18-26页 |
| ·四分图模型 | 第19-21页 |
| ·KANO 模型 | 第21-23页 |
| ·美国顾客满意度指数模型 | 第23-26页 |
| ·我国的顾客满意度指数模型 | 第26页 |
| ·住宅产品顾客满意度模型的建立 | 第26-29页 |
| ·房地产顾客满意度模型中顾客的界定 | 第26-27页 |
| ·房地产顾客满意度模型中顾客的需求与期望 | 第27页 |
| ·住宅产品顾客满意度模型 | 第27-29页 |
| 第3章 住宅产品顾客满意度评价体系的构建 | 第29-38页 |
| ·建立住宅顾客满意度体系的原则 | 第29-30页 |
| ·顾客满意度等级划分 | 第30页 |
| ·住宅产品顾客满意度体系的指标设计 | 第30-34页 |
| ·住宅产品顾客满意度测评的数学模型 | 第34-38页 |
| 第4章 住宅产品顾客满意度评价体系的应用实例 | 第38-58页 |
| ·顾客满意度调查的方法及步骤 | 第38-42页 |
| ·顾客满意度调查的方法 | 第38-39页 |
| ·顾客满意度调查的步骤及程序 | 第39-42页 |
| ·住宅产品顾客满意度调查问卷的设计 | 第42-45页 |
| ·住宅顾客满意度调查问卷设计的基本原则 | 第43页 |
| ·住宅顾客满意度调查问卷设计的思路 | 第43-44页 |
| ·住宅顾客满意度调查问卷设计的步骤 | 第44-45页 |
| ·住宅产品顾客满意度调查问卷的应用实例 | 第45-58页 |
| ·项目介绍 | 第45-46页 |
| ·住宅产品顾客满意度评价与分析 | 第46-58页 |
| 第5章 住宅产品的顾客满意战略初探 | 第58-62页 |
| ·住宅产品中的顾客需求 | 第58-59页 |
| ·住宅产品中的顾客满意战略 | 第59-62页 |
| 第6章 结论 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 读研期间发表论文 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
