必联公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究的目的 | 第9页 |
| ·研究的意义 | 第9页 |
| ·本文研究的方法 | 第9-10页 |
| ·论文的结构和框架 | 第10-12页 |
| 第二章 客户关系管理理论综述 | 第12-19页 |
| ·客户关系管理概念 | 第12-13页 |
| ·客户细分 | 第13-14页 |
| ·客户满意度 | 第14-16页 |
| ·客户忠诚度 | 第16-19页 |
| 第三章 必联公司客户关系管理实施的背景 | 第19-25页 |
| ·背景介绍 | 第19-22页 |
| ·必联公司客户特征 | 第22-23页 |
| ·必联公司客户关系管理中存在的问题 | 第23页 |
| ·必联公司实施客户关系管理的目标 | 第23-25页 |
| 第四章 必联公司客户关系管理分析 | 第25-50页 |
| ·必联公司实施客户关系管理的动因 | 第25-26页 |
| ·竞争分析 | 第26-31页 |
| ·销售业务分析 | 第31-37页 |
| ·客户服务过程分析 | 第37-42页 |
| ·客户细分分析 | 第42-45页 |
| ·客户满意度分析 | 第45-47页 |
| ·客户忠诚度分析 | 第47页 |
| ·客户保持分析 | 第47-50页 |
| 第五章 必联公司客户关系管理模型 | 第50-52页 |
| ·体系结构 | 第50-51页 |
| ·功能模型 | 第51-52页 |
| 第六章 必联公司客户关系管理实施方案 | 第52-60页 |
| ·建立客户信息的综合管理及信息共享平台数据库 | 第52-54页 |
| ·实施以客户为中心的客户满意战略 | 第54-56页 |
| ·实施以员工忠诚来提升客户忠诚的战略 | 第56-58页 |
| ·采取有效措施，使客户得到有效维持 | 第58-60页 |
| 第七章 结论 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |
| 附录一：必联公司招投标信息样例 | 第62-65页 |
| 附录二：必联公司客户满意度调查问卷 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第67页 |
