基于客户全生命周期的电信客户价值研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·文献综述 | 第8-9页 |
| ·论文结构 | 第9-11页 |
| 第二章 客户全生命周期管理理论 | 第11-25页 |
| ·基本理论 | 第11-15页 |
| ·基本概念 | 第11-13页 |
| ·客户全生命周期管理与产品全生命周期管理异同点 | 第13页 |
| ·客户全生命周期模式及特点 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理策略 | 第15-20页 |
| ·识别期 | 第15-16页 |
| ·发展期 | 第16-17页 |
| ·稳定期 | 第17-19页 |
| ·衰退期 | 第19-20页 |
| ·小结 | 第20页 |
| ·电信运营商客户全生命周期特点 | 第20-25页 |
| ·新客户识别 | 第21-22页 |
| ·发展期客户价值分析 | 第22-23页 |
| ·稳定期客户保持与流失分析 | 第23-24页 |
| ·衰退期管理 | 第24页 |
| ·小结 | 第24-25页 |
| 第三章 客户价值模型 | 第25-43页 |
| ·客户价值管理理论 | 第25-29页 |
| ·基本概念 | 第25-26页 |
| ·客户价值指标体系 | 第26-27页 |
| ·电信客户价值指标体系建立 | 第27-29页 |
| ·客户终身价值计算模型 | 第29-40页 |
| ·参变量界定 | 第29-30页 |
| ·模型介绍 | 第30-33页 |
| ·模型分析 | 第33-37页 |
| ·模型参数计算 | 第37-40页 |
| ·基于客户终身价值的客户关系管理 | 第40-43页 |
| 第四章 实证分析 | 第43-65页 |
| ·基本信息 | 第43-46页 |
| ·业务背景介绍 | 第43-44页 |
| ·基础数据收集 | 第44-45页 |
| ·分析思路 | 第45-46页 |
| ·客户全生命周期分析 | 第46-54页 |
| ·客户生命周期曲线分析 | 第46-50页 |
| ·客户流失率分析 | 第50-53页 |
| ·时间参数计算 | 第53-54页 |
| ·客户价值分析 | 第54-60页 |
| ·典型客户终身价值计算 | 第54-56页 |
| ·个体客户终身价值计算 | 第56-57页 |
| ·客户价值细分 | 第57-60页 |
| ·客户关系管理策略 | 第60-65页 |
| ·发展新客户策略 | 第60-61页 |
| ·家庭客户价值提升策略 | 第61-63页 |
| ·企业客户价值链整合策略 | 第63-64页 |
| ·小结 | 第64-65页 |
| 第五章 结论与展望 | 第65-68页 |
| ·研究结论 | 第65-66页 |
| ·研究展望 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
