GZ旅行社客户关系管理（CRM）应用研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一部分 绪论 | 第8-13页 |
| ·行业背景分析 | 第8-10页 |
| ·中国旅游市场面临的机遇和挑战 | 第8-9页 |
| ·我国旅行社发展状况及存在的问题 | 第9-10页 |
| ·本文目的 | 第10页 |
| ·本文意义 | 第10-13页 |
| ·从旅行社的业务类型看 | 第11页 |
| ·从旅游者的旅游需求方面看 | 第11页 |
| ·从旅行社的效益方面看 | 第11-12页 |
| ·从旅游者的旅游质量方面看 | 第12-13页 |
| 第二部分 CRM概述及其在旅游业的应用现状分析 | 第13-25页 |
| ·CRM理论概述 | 第13-15页 |
| ·CRM的理念 | 第13页 |
| ·CRM体系结构 | 第13-14页 |
| ·CRM的特征 | 第14-15页 |
| ·IDIC工具的实施程序 | 第15-16页 |
| ·CRM相关概念 | 第16-19页 |
| ·数据仓库 | 第16-17页 |
| ·数据挖掘 | 第17-18页 |
| ·“一对一”营销 | 第18-19页 |
| ·旅游业的客户开发及其对CRM的需求 | 第19-25页 |
| ·旅行社业务持续发展的两个关键问题 | 第19-21页 |
| ·CRM在国内旅行社的应用现状 | 第21-23页 |
| ·旅行社对客户关系管理系统(CRM)的需求 | 第23-25页 |
| 第三部分 旅游业的CRM模式 | 第25-30页 |
| ·旅行社CRM系统的一般模型及构成 | 第25-27页 |
| ·旅行社CRM系统的一般模型 | 第25-26页 |
| ·旅行社CRM系统的构成 | 第26-27页 |
| ·数据仓库和数据挖掘助推客户开发 | 第27-30页 |
| ·数据仓库的作用 | 第28-29页 |
| ·数据挖掘的作用 | 第29-30页 |
| 第四部分 GZ旅行社的CRM模式构建 | 第30-47页 |
| ·GZ旅行社概况 | 第30-31页 |
| ·GZ旅行社的CRM策略 | 第31-33页 |
| ·GZ旅行社CRM成功实施的基本条件 | 第33-39页 |
| ·GZ旅行社的组织结构改造 | 第34-35页 |
| ·GZ旅行社的业务流程改造 | 第35-38页 |
| ·GZ旅行社的CRM系统 | 第38-39页 |
| ·GZ旅行社CRM的具体表现形式 | 第39-46页 |
| ·会员俱乐部的建立 | 第39-43页 |
| ·会员关系的管理 | 第43-44页 |
| ·会员投诉的处理措施 | 第44-45页 |
| ·客户交互界面及联系方式分 | 第45-46页 |
| ·实施前后效果对比分析 | 第46-47页 |
| 结束语 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
