基于CRM的客户信息资源管理研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| ·论文的研究背景 | 第9-11页 |
| ·信息资源管理的研究现状 | 第9-10页 |
| ·客户关系管理的发展现状 | 第10页 |
| ·企业对客户信息资源的需求 | 第10-11页 |
| ·论文研究的目的与意义 | 第11-12页 |
| ·论文研究的主要内容 | 第12-14页 |
| 2 客户信息资源概述 | 第14-19页 |
| ·客户信息资源的涵义 | 第14-15页 |
| ·信息资源的内涵 | 第14页 |
| ·客户信息资源的内涵 | 第14-15页 |
| ·客户信息资源的分类 | 第15-17页 |
| ·客户信息资源的特征 | 第17-19页 |
| 3 客户信息资源的采集 | 第19-27页 |
| ·信息资源采集的一般原理及CRM应用系统简介 | 第19-22页 |
| ·信息资源采集的程序 | 第19页 |
| ·信息资源采集的方法 | 第19-20页 |
| ·信息资源采集的评价指标 | 第20-21页 |
| ·CRM应用系统 | 第21-22页 |
| ·运营型CRM系统各子模块对客户信息资源的采集 | 第22-25页 |
| ·运营型CRM的运作及功能 | 第22-23页 |
| ·销售自动化子模块中客户信息资源的采集 | 第23-24页 |
| ·营销子模块中客户信息资源的采集 | 第24页 |
| ·客户服务与支持子模块中客户信息资源的采集 | 第24-25页 |
| ·协作型CRM对客户信息的采集 | 第25-27页 |
| 4 客户信息资源的整理与分析 | 第27-38页 |
| ·信息资源的整理与分析的一般模式 | 第27-28页 |
| ·分析型CRM的特征与运作 | 第28-30页 |
| ·分析型CRM的内涵 | 第29页 |
| ·分析型CRM的核心功能 | 第29-30页 |
| ·客户信息资源的整理与分析模式 | 第30-35页 |
| ·客户信息资源的整理模式 | 第30-32页 |
| ·客户信息资源的分析模式 | 第32-34页 |
| ·分析型CRM对客户资源的应用 | 第34-35页 |
| ·客户信息资源整理与分析工具——数据仓库 | 第35-38页 |
| ·CRM系统中数据仓库的功能 | 第36-37页 |
| ·分析型CRM客户资源数据仓库工作流程 | 第37-38页 |
| 5 客户信息资源的利用 | 第38-45页 |
| ·客户信息资源利用原理 | 第38-41页 |
| ·信息资源利用的基本原理 | 第38-39页 |
| ·客户信息资源的利用及面临的问题 | 第39-41页 |
| ·企业对客户信息的需求层次及特征 | 第41-42页 |
| ·部门级客户信息需求及其特征 | 第41-42页 |
| ·企业级客户信息需求及其特征 | 第42页 |
| ·客户信息资源的利用模式 | 第42-43页 |
| ·客户信息资源共享与知识产权的保护 | 第43-45页 |
| 6 案例分析——银行业客户信息资源管理 | 第45-54页 |
| ·银行业引入CRM的原因 | 第45-47页 |
| ·内因——银行业对CRM的需求 | 第45-46页 |
| ·外因——CRM带给银行业的利益 | 第46-47页 |
| ·银行业CRM系统架构 | 第47-50页 |
| ·银行业CRM系统定位 | 第47-48页 |
| ·CRM系统建设 | 第48页 |
| ·整体方案中的客户信息管理 | 第48-50页 |
| ·银行业客户信息管理应用系统 | 第50-54页 |
| ·客户管理系统 | 第50-52页 |
| ·客户信息分析系统 | 第52-53页 |
| ·客户业务信息管理系统 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 在校期间发表的论文、科研成果 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
