服务投诉的诊断与补救策略研究--航空地面代理企业典型案例分析

摘要	第1-5页
Abstract	第5-13页
引言	第13页
第一章 研究的背景	第13-17页
·地面代理行业背景	第14-16页
·地面代理行业的历史	第14页
·地面代理行业的业务范围	第14-15页
·地面代理行业的特点	第15-16页
·企业背景	第16-17页
第二章 研究的方法和资料的搜集	第17-22页
·文献回顾与理论框架	第17-20页
·文献回顾	第17-19页
·关于服务失败的分类	第19-20页
·关于客户和企业对服务失败的诊断	第20页
·关于客户对企业服务投诉处理的评价	第20页
·研究的方法与资料的搜集	第20-22页
第三章 调研的结果	第22-42页
·服务投诉产生的原因	第22-31页
·核心服务失败	第23-28页
·与服务方的沟通交流受阻	第28-29页
·员工服务态度或技能缺陷	第29-31页
·企业对服务投诉的诊断与补救策略	第31-36页
·企业对服务投诉的诊断	第31-33页
·企业对服务投诉的补救策略	第33-36页
·客户对企业服务补救策略的反馈与评价	第36-38页
·服务投诉处理所反映的企业内部问题	第38-42页
·对服务投诉的认识存在分歧	第39-40页
·对服务投诉的处理缺乏效率	第40-41页
·对服务投诉的预防存在缺陷	第41-42页
第四章 讨论——航空地面代理企业投诉管理启示	第42-53页
·如何认识服务投诉?	第42-44页
·如何应对服务投诉?	第44-48页
·对服务投诉的诊断	第44-45页
·应对服务投诉的补救策略	第45-48页
·如何预防服务投诉?	第48-53页
·管理好客户的期望值	第48-50页
·与关键人员建立私交	第50-51页
·基于客户立场的流程再造	第51-53页
第五章 结论	第53-56页
·研究结论	第53-55页
·局限性和未来研究的方向	第55-56页
附录	第56-88页
参考文献	第88-89页
后记	第89页