| 第一章 绪论 | 第1-19页 |
| 一、论文的研究背景及其选题意义 | 第11-13页 |
| (一) 管理效果递减律的存在 | 第11-12页 |
| (二) 消费者价值选择的变迁 | 第12页 |
| (三) 形象管理走向异化的替代 | 第12-13页 |
| (四) 企业经营目标的转变 | 第13页 |
| 二、顾客满意管理(CSM)的界定及其发展 | 第13-16页 |
| (一) 顾客满意理论的发展回顾 | 第13-15页 |
| (二) 顾客满意管理理论的发展 | 第15-16页 |
| 三、本论文的研究内容、创新之处和研究方法 | 第16-19页 |
| (一) 论文的研究内容 | 第16-17页 |
| (二) 论文的创新之处 | 第17页 |
| (三) 论文的研究方法 | 第17-19页 |
| 第二章 顾客结构及顾客细分研究 | 第19-26页 |
| 一、顾客结构分析 | 第19-23页 |
| (一) 内部顾客 | 第19-21页 |
| (二) 外部顾客 | 第21-23页 |
| 二、顾客细分研究 | 第23-26页 |
| (一) 顾客终身价值的分析 | 第23-24页 |
| (二) 顾客金字塔模型分析 | 第24-26页 |
| 第三章 顾客满意(CS)模型研究 | 第26-42页 |
| 一、顾客满意的结构维度 | 第26-29页 |
| (一) 对顾客满意结构维度的认知变化 | 第26-28页 |
| (二) 对顾客满意结构维度的对比分析 | 第28-29页 |
| 二、顾客满意模型 | 第29-42页 |
| (一) 国内外典型的顾客满意模型 | 第29-35页 |
| (二) 对顾客满意综合模型的改进 | 第35-42页 |
| 第四章 顾客满意管理(CSM)的内在机理及模型研究 | 第42-50页 |
| 一、CSM的内在机理 | 第42-46页 |
| (一) 感觉系统 | 第42-43页 |
| (二) 传入系统 | 第43-44页 |
| (三) 决策中枢系统 | 第44页 |
| (四) 效应系统 | 第44-45页 |
| (五) 反馈系统 | 第45-46页 |
| 二、CSM系统的模型 | 第46-47页 |
| 三、CSM系统的运行特征 | 第47-50页 |
| 第五章 顾客满意管理的结构研究 | 第50-69页 |
| 一、顾客满意需求(CSD) | 第50-54页 |
| (一) 应用洛迪士(NLDS)坐标分析 | 第50-53页 |
| (二) 应用顾客满意(CS)的三维结构 | 第53-54页 |
| 二、顾客满意指标(CSI) | 第54-57页 |
| (一) 顾客满意指标的设定原则 | 第55页 |
| (二) 顾客满意指标的设定程序 | 第55-57页 |
| 三、顾客满意级度(CSM) | 第57-59页 |
| (一) 顾客满意级度的七梯级 | 第57-58页 |
| (二) 顾客满意级度的分值设定 | 第58-59页 |
| 四 顾客满意测评(CST) | 第59-61页 |
| (一) 制定编题计划 | 第59-60页 |
| (二) 编制测评题目 | 第60页 |
| (三) 项目测试与分析 | 第60-61页 |
| (四) 使用说明书 | 第61页 |
| 五、顾客满意表征(CSR) | 第61-65页 |
| (一) 五度投射图 | 第61-63页 |
| (二) CS投射图 | 第63-65页 |
| 六、某大酒店的顾客满意管理实例分析 | 第65-69页 |
| (一) 顾客满意需求与顾客满意指标的建立 | 第65页 |
| (二) 酒店的顾客满意级度及测量 | 第65-67页 |
| (三) 酒店顾客满意表征 | 第67-69页 |
| 本文结论 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 个人简历 | 第73页 |