CRM中的客户分析及其调研方法研究
| 第一章 序论 | 第1-22页 |
| 一、选题的背景 | 第11-19页 |
| 1. 客户关系管理的起源与发展 | 第11-19页 |
| 2.C RM 在我国的发展机遇 | 第13-14页 |
| 3.C RM 在企业中的作用 | 第14-16页 |
| 4.C RM 发展中的常见问题 | 第16-19页 |
| 二、选题的意义及研究重点 | 第19-20页 |
| 三、总体设计 | 第20-22页 |
| 第二章 CRM 的一般理论及文献综述 | 第22-30页 |
| 一、CRM 的定义 | 第22-24页 |
| 二、“以客户为中心”的思想 | 第24-25页 |
| 三、CRM 中的现代营销理念 | 第25-27页 |
| 1. 关系营销 | 第25-26页 |
| 2. 一对一营销 | 第26页 |
| 3. 动态营销 | 第26页 |
| 4. 其他的一些理念 | 第26-27页 |
| 四、客户关系管理的核心思想 | 第27-28页 |
| 1. 客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 | 第27页 |
| 2. 重视客户的个性化特征，实现一对一营销 | 第27-28页 |
| 3. 不断提高客户满意度和忠诚度 | 第28页 |
| 4. 客户关系始终贯穿于市场营销的全过程 | 第28页 |
| 五、客户关系管理的流程 | 第28-30页 |
| 第三章 CRM 中的客户数据及其收集方法 | 第30-43页 |
| 一、CRM 中的客户数据 | 第31-33页 |
| 1. 客户描述性数据 | 第31-32页 |
| 2. 市场促销性数据 | 第32-33页 |
| 3. 客户交易数据 | 第33页 |
| 二、客户数据收集原则及管理流程 | 第33-35页 |
| 1. 客户数据的收集原则 | 第33-34页 |
| 2. 数据管理流程 | 第34-35页 |
| 三、客户数据的收集方法 | 第35-43页 |
| 1.C RM 中的客户数据收集的一般方法 | 第35-40页 |
| 2. 调研问卷——数据收集方法的一般思路 | 第40-43页 |
| 第四章 客户分析及其常用指标 | 第43-65页 |
| 一、CRM 中的客户分析 | 第43-45页 |
| 1. 商业行为分析 | 第43页 |
| 2. 客户特征分析 | 第43-44页 |
| 3. 客户忠诚分析 | 第44页 |
| 4. 客户注意力分析 | 第44页 |
| 5. 客户营销分析 | 第44页 |
| 6. 客户收益率分析 | 第44-45页 |
| 二、客户细分 | 第45-48页 |
| 1. 客户细分的定义 | 第45页 |
| 2. 客户细分的方式和客户主要类型 | 第45-48页 |
| 三、顾客价值分析 | 第48-52页 |
| 1. 客户预期价值分析 | 第48-49页 |
| 2. 客户的终生价值分析 | 第49-52页 |
| 四、顾客满意度分析 | 第52-61页 |
| 1. 顾客满意度的定义 | 第52-53页 |
| 2. 顾客满意度模型 | 第53-56页 |
| 3. 顾客满意度指数模型的基本构架 | 第56-58页 |
| 4. 顾客满意度调研 | 第58-61页 |
| 五、顾客忠诚度分析 | 第61-65页 |
| 1. 顾客忠诚的内涵 | 第61页 |
| 2. 影响顾客忠诚度的因素分析 | 第61-62页 |
| 3. 顾客忠诚度的评价 | 第62-63页 |
| 4. 顾客满意与忠诚的关系 | 第63-65页 |
| 第五章 案例分析 | 第65-69页 |
| 一、案例的背景介绍 | 第65页 |
| 二、调研目标及数据收集 | 第65-66页 |
| 三、分析及结果 | 第66-68页 |
| 四、相关建议 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 结束语 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
