湖南省农行客户关系管理应用研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 插图索引 | 第8-9页 |
| 附表索引 | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| ·湖南省农行简介 | 第10页 |
| ·客户关系管理理论介绍 | 第10-13页 |
| ·客户关系管理概念 | 第11页 |
| ·客户关系管理体系架构 | 第11-13页 |
| ·客户关系管理应用评价维度 | 第13-16页 |
| ·策略维度 | 第14页 |
| ·最终用户维度 | 第14-15页 |
| ·业务流程维度 | 第15页 |
| ·技术实现维度 | 第15-16页 |
| ·客户满意维度 | 第16页 |
| ·本文的目的 | 第16-18页 |
| 第2章 湖南省农行经营环境及客户群特点分析 | 第18-28页 |
| ·湖南省农行经营环境分析 | 第18-23页 |
| ·湖南省银行市场环境特点 | 第18-20页 |
| ·湖南省农行优势分析 | 第20-22页 |
| ·湖南省农行面临的机会与压力 | 第22-23页 |
| ·客户特点及客户需求分析 | 第23-25页 |
| ·客户特点分析 | 第23-24页 |
| ·客户需求分析 | 第24-25页 |
| ·客户关系管理问题的提出 | 第25-28页 |
| ·完善与扩大沟通渠道 | 第25-26页 |
| ·引导金融产品消费 | 第26页 |
| ·回应客户需求 | 第26页 |
| ·加强银行与客户关系 | 第26-28页 |
| 第3章 湖南省农行客户关系管理应用现状分析 | 第28-43页 |
| ·湖南省农行客户关系管理应用架构 | 第28-30页 |
| ·总体目标 | 第28-29页 |
| ·湖南省农行客户关系管理应用体系架构 | 第29-30页 |
| ·湖南省农行客户关系管理应用现状 | 第30-36页 |
| ·客户经理制的实施 | 第31页 |
| ·95599在线银行的应用现状 | 第31-34页 |
| ·金融超市的建立 | 第34-35页 |
| ·个人积分优惠系统的应用现状 | 第35-36页 |
| ·业务数据分析系统的应用现状 | 第36页 |
| ·湖南省农行客户关系管理应用分析 | 第36-38页 |
| ·客户经理制的培训和考核有待加强 | 第37页 |
| ·客户服务中心的目标与功能设计需进一步提高 | 第37页 |
| ·金融超市需要更多的投入和关注 | 第37页 |
| ·数据分析需要更复杂的应用 | 第37-38页 |
| ·业务部门的业务需求需更明确 | 第38页 |
| ·同业银行客户关系管理应用特点及启示 | 第38-43页 |
| ·国内商业银行应用特点及启示 | 第38-39页 |
| ·国外商业银行应用特点及启示 | 第39-43页 |
| 第4章 湖南省农行客户关系管理应用改进对策 | 第43-54页 |
| ·总体改进原则 | 第43页 |
| ·系统整体架构改进对策 | 第43-47页 |
| ·建立全省客户信息平台 | 第43-45页 |
| ·关注网上银行和呼叫中心建设 | 第45-46页 |
| ·增加多维数据分析功能 | 第46-47页 |
| ·系统应用模式的改进对策 | 第47页 |
| ·内部管理改进对策 | 第47-54页 |
| ·加强客户经理培训与考核 | 第47-50页 |
| ·改进内部管理 | 第50-52页 |
| ·开发与改进金融产品 | 第52-54页 |
| 结论 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附录A(攻读学位期间所发表的学术论文目录) | 第59页 |
