平安人寿保险兰州公司客户关系管理研究
| 1 导论 | 第1-15页 |
| 1．1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1．2 研究意义 | 第10-13页 |
| 1．3 研究内容及框架 | 第13-15页 |
| 2 理论综述 | 第15-43页 |
| 2．1 客户关系管理理论的发展 | 第15-19页 |
| 2．1．1 客户关系管理的历史渊源 | 第15-16页 |
| 2．1．2 客户关系管理的兴起 | 第16-17页 |
| 2．1．3 客户关系管理的发展及新趋势 | 第17-19页 |
| 2．2 客户关系管理理论的内容 | 第19-33页 |
| 2．2．1 客户关系管理的定义 | 第19-20页 |
| 2．2．2 客户关系管理的基石 | 第20-22页 |
| 2．2．3 客户关系管理的内涵 | 第22-26页 |
| 2．2．4 客户关系管理实现策略 | 第26-29页 |
| 2．2．5 客户价值提升策略 | 第29-33页 |
| 2．3 客户关系管理系统实现 | 第33-40页 |
| 2．3．1 客户关系管理体系结构 | 第33-37页 |
| 2．3．2 客户关系管理网络结构 | 第37页 |
| 2．3．3 客户关系管理层次结构 | 第37-38页 |
| 2．3．4 客户关系管理软件 | 第38-40页 |
| 2．4 客户关系管理应用状况 | 第40-43页 |
| 2．4．1 客户关系管理应用现状 | 第40-42页 |
| 2．4．2 客户关系管理应用前景 | 第42-43页 |
| 3 平安人寿兰州公司客户关系管理的现状及问题 | 第43-62页 |
| 3．1 公司概况 | 第43-46页 |
| 3．1．1 公司背景 | 第43-44页 |
| 3．1．2 产品状况 | 第44页 |
| 3．1．3 组织架构 | 第44-45页 |
| 3．1．4 公司客户结构及特点 | 第45-46页 |
| 3．2 公司的前线运营现状及信息系统 | 第46-51页 |
| 3．2．1 公司的销售渠道 | 第46-47页 |
| 3．2．2 公司营销队伍 | 第47-48页 |
| 3．2．3 公司营销组织结构 | 第48页 |
| 3．2．4 公司管理信息系统 | 第48-51页 |
| 3．3 公司客户关系管理现状 | 第51-57页 |
| 3．3．1 当前客户关系管理的目标 | 第51-52页 |
| 3．3．2 客户关系管理流程的现状 | 第52-54页 |
| 3．3．3 客户关系管理策略的现状 | 第54-55页 |
| 3．3．4 客户分类状况 | 第55页 |
| 3．3．5 客户服务现况 | 第55-56页 |
| 3．3．6 客户沟通接触 | 第56-57页 |
| 3．4 公司客户关系管理存在的问题 | 第57-62页 |
| 3．4．1 判断客户价值偏差 | 第57-58页 |
| 3．4．2 客户关系管理流程存在的问题 | 第58-59页 |
| 3．4．3 客户关系管理策略问题 | 第59-60页 |
| 3．4．4 业务员客户关系管理问题 | 第60-62页 |
| 4 兰州公司客户关系管理改进方案 | 第62-78页 |
| 4．1 客户关系管理改进的目标和基本架构 | 第62-64页 |
| 4．1．1 客户关系管理方案设想 | 第62页 |
| 4．1．2 客户关系管理方案原则 | 第62-63页 |
| 4．1．3 客户关系管理方案目标 | 第63-64页 |
| 4．1．4 客户关系管理方案的基本架构 | 第64页 |
| 4．2 创建与利用客户识别系统 | 第64-67页 |
| 4．2．1 客户特点与客户信息 | 第64-66页 |
| 4．2．2 建立统一的客户信息数据库 | 第66页 |
| 4．2．3 创建客户识别系统 | 第66-67页 |
| 4．2．4 利用客户识别系统进行客户细分 | 第67页 |
| 4．2．5 客户价值模型 | 第67页 |
| 4．3 发展长期稳定的客户关系 | 第67-70页 |
| 4．3．1 发展客户关系途径 | 第68-69页 |
| 4．3．2 维系老客户 | 第69-70页 |
| 4．4 提升客户价值的策略 | 第70-75页 |
| 4．4．1 制定客户目标的步骤 | 第70-71页 |
| 4．4．2 客户目标的内容 | 第71页 |
| 4．4．3 实现客户目标的途径 | 第71-72页 |
| 4．4．4 中高端客户的保持策略 | 第72-73页 |
| 4．4．5 中高端客户升级的策略 | 第73-74页 |
| 4．4．6 低端及不活跃客户的价值挖掘 | 第74-75页 |
| 4．4．7 潜在客户开发 | 第75页 |
| 4．5 建立防止客户流失的机制 | 第75-78页 |
| 4．5．1 转换壁垒的设置 | 第75-76页 |
| 4．5．2 防止客户流失的机制 | 第76-78页 |
| 5 兰州公司客户关系管理方案的实施建议 | 第78-90页 |
| 5．1 CRM理念的塑造与战略调整 | 第78-80页 |
| 5．2 公司业务流程的重组和自动化 | 第80-85页 |
| 5．2．1 将客户关系管理整合到关键流程中 | 第80-81页 |
| 5．2．2 重组业务流程 | 第81-84页 |
| 5．2．3 业务流程自动化 | 第84-85页 |
| 5．3 公司组织机构的调整 | 第85-86页 |
| 5．4 员工培训与执行 | 第86-88页 |
| 5．5 CRM技术平台的建设 | 第88-90页 |
| 6 结论 | 第90-91页 |
| 致谢 | 第91-92页 |
| 参考文献 | 第92-93页 |
