天百集团服务质量管理体系建立的研究
| 引言 | 第1-12页 |
| 第一部分 天百集团的概况 | 第12-17页 |
| 1．1 改革开放前的经营管理概况 | 第12页 |
| 1．2 改革开放以来的经营管理概况 | 第12-13页 |
| 1．3 存在的问题及原因分析 | 第13-17页 |
| 第二部分 服务质量管理体系建立的必要性 | 第17-23页 |
| 2．1 服务质量管理体系建立的原因 | 第17-20页 |
| 2．1．1 世界贸易的通行证 | 第17-18页 |
| 2．1．2 我国服务业改革和发展的需要 | 第18-19页 |
| 2．1．3 大连市商业竞争的需要 | 第19-20页 |
| 2．2 服务质量管理体系的作用 | 第20-23页 |
| 2．2．1 规范企业的运作 | 第20页 |
| 2．2．2 有利于市场的开拓 | 第20-21页 |
| 2．2．3 提高企业的质量信誉 | 第21页 |
| 2．2．4 增加无形资产 | 第21-23页 |
| 第三部分 对ISO9000标准的理解 | 第23-30页 |
| 3．1 ISO9000标准的管理思想 | 第23-25页 |
| 3．1．1 控制过程的思想 | 第23-24页 |
| 3．1．2 顾客至上的思想 | 第24页 |
| 3．1．3 持续改进的思想 | 第24页 |
| 3．1．4 最高管理层的参与思想 | 第24-25页 |
| 3．1．5 全员参与的思想 | 第25页 |
| 3．2 ISO9000标准的主要内容 | 第25-30页 |
| 3．2．1 管理职责 | 第25-27页 |
| 3．2．2 资源管理 | 第27-28页 |
| 3．2．3 产品的实现 | 第28页 |
| 3．2．4 测量、分析和改进 | 第28-30页 |
| 第四部分 服务质量管理体系建立的步骤 | 第30-66页 |
| 4．1 领导决策 统一思想 | 第30-31页 |
| 4．2 建立质量体系的组织结构 | 第31-33页 |
| 4．3 学习培训 制定工作计划 | 第33-34页 |
| 4．4 确定顾客的需求期望 | 第34-35页 |
| 4．5 制定质量方针 确定质量目标 | 第35-37页 |
| 4．6 确定服务质量目标必须的过程 | 第37-45页 |
| 4．6．1 营销过程 | 第37-41页 |
| 4．6．2 服务设计过程 | 第41-42页 |
| 4．6．3 服务提供过程 | 第42页 |
| 4．6．4 服务业绩的分析和改进 | 第42-45页 |
| 4．7 质量职责分配 | 第45-46页 |
| 4．7．1 总经理的职责 | 第45页 |
| 4．7．2 管理者代表的职责 | 第45页 |
| 4．7．3 质管部的职责 | 第45-46页 |
| 4．7．4 业务部的职责 | 第46页 |
| 4．7．5 企管部的职责 | 第46页 |
| 4．7．6 人事部的职责 | 第46页 |
| 4．8 资源的分配 | 第46-48页 |
| 4．8．1 人才素质的要求 | 第46-47页 |
| 4．8．2 人员的招聘 | 第47页 |
| 4．8．3 人员的培训 | 第47-48页 |
| 4．8．4 人员的激励 | 第48页 |
| 4．9 质量体系文件的编写 | 第48-66页 |
| 4．9．1 质量手册 | 第49-50页 |
| 4．9．2 服务规范 | 第50-53页 |
| 4．9．3 服务提供规范 | 第53-60页 |
| 4．9．4 质量控制规范 | 第60-62页 |
| 4．9．5 服务作业规程 | 第62-64页 |
| 4．9．6 质量记录 | 第64-66页 |
| 第五部分 服务质量管理体系的贯彻与实施 | 第66-71页 |
| 5．1 教育培训 | 第66页 |
| 5．2 组织和协调 | 第66-67页 |
| 5．3 建立信息反馈系统 | 第67页 |
| 5．4 质量管理体系审核和管理评审 | 第67-68页 |
| 5．5 检查和考核 | 第68-69页 |
| 5．6 实施效果的论证 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-72页 |
