个人网上银行服务质量模型研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 1. 绪论 | 第12-16页 |
| ·选题背景与研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·文献研究 | 第14页 |
| ·实证研究 | 第14页 |
| ·研究流程 | 第14-16页 |
| 2. 文献综述 | 第16-36页 |
| ·基础理论介绍 | 第16-24页 |
| ·服务的定义 | 第16-17页 |
| ·服务质量的内涵 | 第17-20页 |
| ·网上银行的定义 | 第20-22页 |
| ·国内外网上银行的发展现状 | 第22-24页 |
| ·服务质量模型研究 | 第24-30页 |
| ·PZB 模型 | 第24-26页 |
| ·SERVQUAL 模型 | 第26-27页 |
| ·SERVPERF 模型 | 第27-28页 |
| ·服务质量评价模型的比较 | 第28-30页 |
| ·银行业服务质量评价研究 | 第30-36页 |
| ·实体银行业的服务质量 | 第30-33页 |
| ·网上银行服务质量相关研究 | 第33-36页 |
| 3. 模型拟建 | 第36-42页 |
| ·研究准备 | 第36-38页 |
| ·模型拟建 | 第38-42页 |
| 4. 实证测量 | 第42-63页 |
| ·问卷设计 | 第42页 |
| ·预测试 | 第42-45页 |
| ·信度检验 | 第43-44页 |
| ·效度检验 | 第44-45页 |
| ·正式测试 | 第45-58页 |
| ·样本描述 | 第45-46页 |
| ·因子分析 | 第46-51页 |
| ·信度与效度分析 | 第51-53页 |
| ·多元回归分析 | 第53-58页 |
| ·模型修正 | 第58-63页 |
| 5. 研究结论与营销建议 | 第63-69页 |
| ·研究结论 | 第63-66页 |
| ·营销建议 | 第66-69页 |
| ·加快网上银行服务质量的响应度 | 第66页 |
| ·增强网上银行系统操作的易用性及资讯服务质量 | 第66-67页 |
| ·提高网上银行的产品质量及平台服务质量 | 第67页 |
| ·稳定网上银行系统的安全性及可靠性质量 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-74页 |
| 附录——调研问卷 | 第74-77页 |
| 后记 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第79页 |
