儿科住院顾客满意度实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的和意义 | 第9页 |
| ·研究内容与创新点 | 第9-10页 |
| ·研究方法与论文结构 | 第10-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-23页 |
| ·服务质量 | 第12-16页 |
| ·服务质量的概念 | 第12-13页 |
| ·服务质量的测评 | 第13-14页 |
| ·医疗服务质量的概念与测量 | 第14-15页 |
| ·服务质量的实证应用 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度 | 第16-21页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第17-19页 |
| ·医疗行业顾客满意度指数模型 | 第19-21页 |
| ·顾客忠诚 | 第21-23页 |
| ·顾客忠诚的概念 | 第21-22页 |
| ·顾客忠诚的测评 | 第22-23页 |
| 3 模型与假设的建立 | 第23-26页 |
| ·研究模型 | 第23-25页 |
| ·研究假设的建立 | 第25-26页 |
| 4 测评指标、条款及问卷的设计 | 第26-37页 |
| ·评价主体的心理分析 | 第26-27页 |
| ·对满意度评价主体的界定 | 第26页 |
| ·住院患儿心理分析 | 第26-27页 |
| ·住院忠儿家长心理分析 | 第27页 |
| ·建立服务质量假设因子指标体系 | 第27-32页 |
| ·建立指标体系 | 第28-29页 |
| ·指标产生的说明 | 第29-32页 |
| ·其他变量的测评 | 第32-34页 |
| ·问卷的设计 | 第34-37页 |
| ·量表的比较与选用 | 第34-35页 |
| ·问卷的内容与设计原则 | 第35-36页 |
| ·问卷调查的实施 | 第36-37页 |
| 5 实证分析 | 第37-50页 |
| ·问卷的回收与数据整理 | 第37页 |
| ·问卷的信度分析 | 第37-41页 |
| ·信度分析的概念与分类 | 第37-38页 |
| ·本问卷的信度分析 | 第38-41页 |
| ·服务质量前因模型假设的检验 | 第41-45页 |
| ·的探索性因子分析 | 第41-45页 |
| ·验证性因子分析 | 第45页 |
| ·结构方程模型假设的检验 | 第45-47页 |
| ·研究假设的结果 | 第47-48页 |
| ·假设检验结果分析 | 第48-50页 |
| 6 研究结论与展望 | 第50-52页 |
| ·研究结论和建议 | 第50-51页 |
| ·后续研究设想 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 附录 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
