IT企业的客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| ·课题背景介绍 | 第9-11页 |
| ·客户关系管理研究发展现状 | 第11-15页 |
| ·本文主要的工作思路和方法 | 第15-16页 |
| ·本文的研究意义 | 第16-17页 |
| 第2章 客户关系管理基础知识 | 第17-23页 |
| ·客户关系管理概述 | 第17-19页 |
| ·客户关系管理定义 | 第17-18页 |
| ·客户的分类及管理 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理的核心思想 | 第19-20页 |
| ·CRM系统基本架构 | 第20-23页 |
| 第3章 客户关系管理对于IT企业的必要性 | 第23-33页 |
| ·IT企业的基本特征 | 第23-27页 |
| ·IT企业的定义 | 第23-24页 |
| ·IT企业的特点 | 第24-27页 |
| ·CRM是IT企业客户生涯价值的增长点 | 第27-30页 |
| ·客户生涯价值的基本理论 | 第27-30页 |
| ·CRM促使IT企业客户生涯价值的提升 | 第30页 |
| ·CRM是IT企业发展的驱动力 | 第30-33页 |
| 第4章 IT企业CRM应用现状的调研和分析 | 第33-44页 |
| ·IT企业CRM应用状况的调研 | 第33-38页 |
| ·IT企业CRM应用的关键因素分析 | 第38-44页 |
| ·企业对CRM的认知度 | 第39-40页 |
| ·CRM与企业之间的融合度 | 第40-41页 |
| ·企业在CRM方面的技术准备度 | 第41-42页 |
| ·有效的CRM项目管理 | 第42-44页 |
| 第5章 IT企业CRM的实施方法 | 第44-74页 |
| ·IT企业实施CRM的十个成功经验 | 第44-46页 |
| ·IT企业实施CRM的过程分析 | 第46-68页 |
| ·战略规划与CRM愿景 | 第46-51页 |
| ·可行性分析与过程设计 | 第51-58页 |
| ·项目可行性分析 | 第51-54页 |
| ·核心活动设计 | 第54-58页 |
| ·针对CRM实施IT企业所需要的变革 | 第58-65页 |
| ·企业文化变革 | 第58-59页 |
| ·业务流程变革 | 第59-61页 |
| ·组织结构变革 | 第61-65页 |
| ·CRM技术平台的选择 | 第65-68页 |
| ·CRM项目管理 | 第68-71页 |
| ·CRM项目的特点 | 第69-70页 |
| ·CRM项目管理的核心 | 第70-71页 |
| ·CRM实施效果评估 | 第71-74页 |
| 第6章 IT企业知识管理在CRM中的应用 | 第74-83页 |
| ·什么是知识管理 | 第74-75页 |
| ·CRM与知识管理的相互关系 | 第75-78页 |
| ·CRM与知识管理相互渗透 | 第75-76页 |
| ·CRM是以知识为基础的 | 第76-77页 |
| ·CRM是KM的实践 | 第77-78页 |
| ·知识管理如何与CRM结合 | 第78-80页 |
| ·知识的转移促进客户关系的保持 | 第78-79页 |
| ·知识管理促进客户知识的建立与开发 | 第79-80页 |
| ·从知识管理角度看CRM发展 | 第80页 |
| ·知识管理在CRM中的实际应用 | 第80-83页 |
| 结论 | 第83-85页 |
| 参考文献 | 第85-87页 |
| 附录 公司CRM现状访谈问卷 | 第87-89页 |
| 致谢 | 第89页 |
