| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-14页 |
| 1 绪论 | 第14-24页 |
| ·研究背景及意义 | 第14-17页 |
| ·我国移动通信行业新格局 | 第14-15页 |
| ·移动通信企业营销存在的问题 | 第15-16页 |
| ·CRM在通信企业中的应用 | 第16-17页 |
| ·国内外研究综述 | 第17-20页 |
| ·研究方法 | 第20-21页 |
| ·论文主要研究内容及框架 | 第21-22页 |
| ·本章小结 | 第22-24页 |
| 2 理论基础 | 第24-36页 |
| ·客户关系管理理论 | 第24-30页 |
| ·客户关系管理的相关概念 | 第24-26页 |
| ·客户关系生命周期理论 | 第26-27页 |
| ·基于客户关系生命周期的客户管理 | 第27-30页 |
| ·营销战略相关理论 | 第30-35页 |
| ·营销战略概念及内涵 | 第30-31页 |
| ·市场营销战略规划 | 第31-33页 |
| ·营销模型 | 第33-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 3 移动通信企业战略环境系统分析 | 第36-48页 |
| ·宏观环境分析 | 第36-39页 |
| ·人口环境(Population) | 第36-37页 |
| ·政治法律环境(Policy) | 第37页 |
| ·经济环境(Economic) | 第37-38页 |
| ·杜会文化环境(Society Culture) | 第38页 |
| ·科学技术环境(Technology) | 第38-39页 |
| ·微观环境分析 | 第39-42页 |
| ·企业内部环境 | 第39页 |
| ·市场营销渠道企业 | 第39-40页 |
| ·顾客 | 第40-41页 |
| ·竞争者 | 第41页 |
| ·公众 | 第41-42页 |
| ·集团客户内部的决策群体和决策关键人 | 第42页 |
| ·移动通信企SWOT分析——以中国移动为例 | 第42-47页 |
| ·优势(Strength) | 第43-44页 |
| ·劣势(Weakness) | 第44-45页 |
| ·机遇(Opportunity) | 第45-46页 |
| ·挑战(Threat) | 第46页 |
| ·SWOT矩阵 | 第46-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 4 移动通信企业的客户关系管理 | 第48-60页 |
| ·移动通信企业的客户价值管理 | 第48-52页 |
| ·客户识别 | 第48-50页 |
| ·高价值客户特征 | 第50页 |
| ·高价值客户筛选 | 第50-52页 |
| ·移动通信企业外部客户满意度测评 | 第52-56页 |
| ·客户满意度测评目的 | 第52-54页 |
| ·移动通信企业客户满意度测评指标 | 第54-56页 |
| ·移动通信企业的客户流失管理 | 第56-59页 |
| ·客户流失概述 | 第56页 |
| ·客户流失分析的功能 | 第56-57页 |
| ·客户流失管理方法 | 第57-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 5 移动通信企业的营销战略构建 | 第60-102页 |
| ·基于客户生命周期的营销战略 | 第60-67页 |
| ·考察期营销战略 | 第62-63页 |
| ·形成期营销战略 | 第63-65页 |
| ·稳定期营销战略 | 第65-66页 |
| ·退化期营销战略 | 第66-67页 |
| ·基于客户满意度的区域营销组合战略 | 第67-71页 |
| ·产品领先——客户需求战略 | 第67-68页 |
| ·服务领先——客户便利战略 | 第68-69页 |
| ·价格领先——客户成本战略 | 第69-70页 |
| ·品牌领先——客户沟通战略 | 第70-71页 |
| ·实证研究——以中国移动江西省抚州市辖区域分公司为例 | 第71-100页 |
| ·研究对象情况概述 | 第71-72页 |
| ·工作重点判断 | 第72-76页 |
| ·中高端用户保有现状 | 第76-81页 |
| ·流失流向分析 | 第81-86页 |
| ·中高端用户流失预警 | 第86-99页 |
| ·营销策略建议 | 第99-100页 |
| ·本章小结 | 第100-102页 |
| 6 总结与展望 | 第102-104页 |
| 参考文献 | 第104-106页 |
| 作者简历 | 第106-110页 |
| 学位论文数据集 | 第110页 |