| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 相关研究文献综述 | 第12-15页 |
| 1.2.1 银行微信公众号研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 顾客满意度研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3 研究内容 | 第15页 |
| 1.4 研究方法与创新点 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4.2 创新点 | 第16-17页 |
| 2 相关理论基础 | 第17-25页 |
| 2.1 商业银行和微信公众号 | 第17-19页 |
| 2.1.1 商业银行的概念 | 第17页 |
| 2.1.2 微信公众号的概念 | 第17-18页 |
| 2.1.3 商业银行微信公众号的优势 | 第18页 |
| 2.1.4 商业银行微信公众号存在的问题 | 第18-19页 |
| 2.2 信息服务理论 | 第19-21页 |
| 2.2.1 信息服务的内涵 | 第19-20页 |
| 2.2.2 信息服务的特性 | 第20页 |
| 2.2.3 信息服务的原则 | 第20-21页 |
| 2.3 顾客满意度理论 | 第21-25页 |
| 2.3.1 顾客满意度的相关概念 | 第21-22页 |
| 2.3.2 顾客满意度指数模型 | 第22-25页 |
| 3 商业银行微信公众号服务满意度影响因素模型构建 | 第25-32页 |
| 3.1 影响因素 | 第25-28页 |
| 3.1.1 信息服务 | 第25-26页 |
| 3.1.2 感知服务质量 | 第26页 |
| 3.1.3 抱怨处理 | 第26-28页 |
| 3.2 研究假设 | 第28-30页 |
| 3.2.1 信息服务与顾客满意度关系假设 | 第28-29页 |
| 3.2.2 感知服务质量与顾客满意度关系假设 | 第29页 |
| 3.2.3 抱怨处理与顾客满意度关系假设 | 第29-30页 |
| 3.2.4 顾客满意度与顾客持续行为意愿关系假设 | 第30页 |
| 3.3 理论模型构建 | 第30-32页 |
| 4 商业银行微信公众号服务满意度影响因素数据调查 | 第32-42页 |
| 4.1 数据调查 | 第32-33页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第32页 |
| 4.1.2 样本对象确定及问卷实施 | 第32-33页 |
| 4.2 基本情况描述 | 第33-37页 |
| 4.2.1 样本特征统计 | 第33-34页 |
| 4.2.2 银行微信公众号的使用情况分析 | 第34-35页 |
| 4.2.3 测量项分值统计 | 第35-37页 |
| 4.3 信度和效度分析 | 第37-42页 |
| 4.3.1 信度分析 | 第37-38页 |
| 4.3.2 效度分析 | 第38-42页 |
| 5 商业银行微信公众号服务满意度影响因素数据分析 | 第42-51页 |
| 5.1 相关分析 | 第42-44页 |
| 5.1.1 信息服务与顾客满意度相关分析 | 第42-43页 |
| 5.1.2 感知服务质量与顾客满意度相关分析 | 第43页 |
| 5.1.3 抱怨处理与顾客满意度相关分析 | 第43页 |
| 5.1.4 顾客满意度与顾客持续行为意愿相关分析 | 第43-44页 |
| 5.2 回归分析 | 第44-47页 |
| 5.2.1 信息服务与顾客满意度回归分析 | 第44-45页 |
| 5.2.2 感知服务质量与顾客满意度回归分析 | 第45-46页 |
| 5.2.3 抱怨处理与满意度回归分析 | 第46页 |
| 5.2.4 顾客满意度与顾客持续行为意愿的回归分析 | 第46-47页 |
| 5.3 研究结果分析 | 第47-51页 |
| 5.3.1 假设检验结果 | 第47-49页 |
| 5.3.2 研究结论 | 第49-51页 |
| 6 总结与展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 附录 | 第55-60页 |
| 个人简历 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |