| 中文摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 一、引言 | 第7-9页 |
| (一)研究背景与意义 | 第7-8页 |
| (二)研究方法及论文研究框架 | 第8-9页 |
| (三)文章创新之处与不足 | 第9页 |
| 二、客户服务管理理论与实践 | 第9-15页 |
| (一)客户服务管理理论综述 | 第9-13页 |
| (二)互联网金融对客户服务管理的影响 | 第13-14页 |
| (三)国内外客户服务管理的实践 | 第14-15页 |
| 三、光大证券国际有限公司客户服务管理分析 | 第15-28页 |
| (一)香港股票市场简介 | 第15-19页 |
| (二)香港互联网金融的竞争格局 | 第19页 |
| (三)外部环境对客户服务的冲击 | 第19-20页 |
| (四)光大证券国际有限公司现有客户服务体系简介 | 第20-21页 |
| (五)互联网金融下光大证券国际客户服务存在问题 | 第21-28页 |
| 四、互联网金融下光大证券国际有限公司客户服务提升策略 | 第28-37页 |
| (一)互联网金融下光大证券国际有限公司客户服务提升策略的目标 | 第28-29页 |
| (二)客户细分后的感知度管理 | 第29-30页 |
| (三)适应互联网发展调整公司客户服务部架构 | 第30-31页 |
| (四)优化互联网客户服务 | 第31-33页 |
| (五)提升公司IT互联网技术的应用水平 | 第33-35页 |
| (六)顺应互联网金融发展趋势，合理分配工作权限，加强内部风险管理 | 第35-36页 |
| (七)基于互联网数据分析基础与新技术应用,建立完整的可实施的服务营销体系 | 第36-37页 |
| 五、保障措施 | 第37-42页 |
| (一)建立企业内部长效培训机制 | 第37-38页 |
| (二)互联网金融IT技术的应用 | 第38-39页 |
| (三)建立正常员工流失与增长机制 | 第39-40页 |
| (四)企业战略规划制定与落实实施 | 第40-42页 |
| 六、结论与展望 | 第42-44页 |
| (一)渠道的互联网化 | 第42-43页 |
| (二)平台的互联网化 | 第43页 |
| (三)业务流程及处理的互联网化 | 第43页 |
| (四)服务的互联网化 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 个人简历 | 第47页 |
