| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第14-15页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3 研究的技术路线 | 第15-16页 |
| 1.4 研究创新点 | 第16-17页 |
| 第二章 文献综述与理论基础 | 第17-26页 |
| 2.1 国内外文献综述 | 第17-22页 |
| 2.1.1 关于服务的相关研究 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务营销产生与发展的相关研究 | 第18-19页 |
| 2.1.3 服务营销的重要性以及对企业作用的相关研究 | 第19-21页 |
| 2.1.4 与燃气企业服务营销相关的研究 | 第21-22页 |
| 2.1.5 总体评价 | 第22页 |
| 2.2 理论基础 | 第22-26页 |
| 2.2.1 7PS服务营销理论 | 第22-23页 |
| 2.2.2 关系化营销 | 第23-24页 |
| 2.2.3 服务质量 | 第24-25页 |
| 2.2.4 顾客满意理念 | 第25页 |
| 2.2.5 顾客让渡价值 | 第25-26页 |
| 第三章 S燃气公司发展环境分析 | 第26-34页 |
| 3.1 宏观环境分析 | 第26-31页 |
| 3.1.1 政治法律环境 | 第26-27页 |
| 3.1.2 宏观经济环境 | 第27-29页 |
| 3.1.3 社会文化环境 | 第29-30页 |
| 3.1.4 技术环境分析 | 第30-31页 |
| 3.2 微观环境分析 | 第31-32页 |
| 3.2.1 供应商分析 | 第31页 |
| 3.2.2 消费者分析 | 第31页 |
| 3.2.3 竞争者分析 | 第31-32页 |
| 3.2.4 企业内部门分析 | 第32页 |
| 3.2.5 社会公众分析 | 第32页 |
| 3.3 小结 | 第32-34页 |
| 第四章 S燃气公司服务营销现状与问题分析 | 第34-42页 |
| 4.1 S燃气公司简介 | 第34页 |
| 4.2 S燃气公司服务营销现状 | 第34-36页 |
| 4.2.1 营销管理现状 | 第34-35页 |
| 4.2.2 人员管理现状 | 第35页 |
| 4.2.3 市场推广现状 | 第35-36页 |
| 4.2.4 售后服务现状 | 第36页 |
| 4.3 S燃气公司服务营销影响因素 | 第36-38页 |
| 4.3.1 企业营销因素 | 第36页 |
| 4.3.2 品牌形象因素 | 第36-37页 |
| 4.3.3 人员因素 | 第37页 |
| 4.3.4 环境场景因素 | 第37-38页 |
| 4.4 S燃气公司服务营销存在的问题 | 第38-41页 |
| 4.4.1 服务不到位 | 第39-40页 |
| 4.4.2 硬件设施落后 | 第40-41页 |
| 4.4.3 环境设置不当 | 第41页 |
| 4.4.4 品牌宣传不够 | 第41页 |
| 4.4.5 安全监管不到位 | 第41页 |
| 4.5 小结 | 第41-42页 |
| 第五章 基于AHP的S燃气公司服务营销水平评价 | 第42-48页 |
| 5.1 层次分析法(AHP)的简介 | 第42页 |
| 5.2 模型构建 | 第42-43页 |
| 5.3 模型求解 | 第43-46页 |
| 5.4 S燃气公司服务营销水平评价结果 | 第46-47页 |
| 5.5 小结 | 第47-48页 |
| 第六章 S燃气公司服务营销策略 | 第48-56页 |
| 6.1 产品策略 | 第48-49页 |
| 6.1.1 实体产品 | 第48-49页 |
| 6.1.2 服务产品 | 第49页 |
| 6.2 价格策略 | 第49-51页 |
| 6.2.1 现行价格 | 第49-50页 |
| 6.2.2 改进策略 | 第50-51页 |
| 6.3 渠道策略 | 第51-52页 |
| 6.3.1 现有渠道 | 第51页 |
| 6.3.2 改进策略 | 第51-52页 |
| 6.4 促销策略 | 第52页 |
| 6.4.1 媒体平台 | 第52页 |
| 6.4.2 产品促销 | 第52页 |
| 6.4.3 公众关系 | 第52页 |
| 6.5 人员策略 | 第52-54页 |
| 6.6 有形展示策略 | 第54页 |
| 6.6.1 整体环境设计 | 第54页 |
| 6.6.2 特色环境设置 | 第54页 |
| 6.7 过程控制策略 | 第54-55页 |
| 6.8 小结 | 第55-56页 |
| 第七章 S燃气公司服务营销保障措施 | 第56-59页 |
| 7.1 树立服务营销新观念 | 第56页 |
| 7.2 建立有效的技术支持 | 第56页 |
| 7.3 完善安全管理 | 第56-57页 |
| 7.4 重视客户关系管理 | 第57页 |
| 7.5 完善服务考核体系 | 第57-58页 |
| 7.6 小结 | 第58-59页 |
| 第八章 结论与展望 | 第59-61页 |
| 8.1 研究结论 | 第59页 |
| 8.2 研究不足 | 第59-60页 |
| 8.3 研究展望 | 第60-61页 |
| 主要参考文献 | 第61-64页 |
| 附录A S燃气公司服务营销调查问卷 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |