| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第8-9页 |
| 1.2.2 实践价值 | 第9页 |
| 1.3 国内外研究现状及述评 | 第9-12页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.3 综合述评 | 第11-12页 |
| 1.4 研究的主要内容和方法 | 第12-13页 |
| 1.4.1 研究主要内容 | 第12页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.5 创新与不足 | 第13-14页 |
| 1.5.1 创新之处 | 第13页 |
| 1.5.2 不足之处 | 第13-14页 |
| 2 基本概念和相关理论 | 第14-17页 |
| 2.1 基本概念界定 | 第14-15页 |
| 2.1.1 纳税服务 | 第14页 |
| 2.1.2 纳税服务供给 | 第14-15页 |
| 2.1.3 纳税服务需求 | 第15页 |
| 2.2 本研究相关理论 | 第15-17页 |
| 2.2.1 新公共服务理论 | 第15页 |
| 2.2.2 流程再造理论 | 第15-17页 |
| 3 G省纳税服务满意度及需求分析 | 第17-40页 |
| 3.1 研究方法 | 第17页 |
| 3.2 问卷设计及样本分析 | 第17-23页 |
| 3.2.1 问卷设计 | 第17-20页 |
| 3.2.2 样本分析 | 第20-23页 |
| 3.3 纳税服务满意度分析 | 第23-34页 |
| 3.3.1 国税系统满意度分析 | 第23-29页 |
| 3.3.2 地税系统满意度分析 | 第29-34页 |
| 3.4 纳税服务需求分析 | 第34-40页 |
| 3.4.1 纳税服务主要关注点 | 第34-36页 |
| 3.4.2 纳税服务主要关注点细项分析 | 第36-40页 |
| 4 G省纳税服务的供给和需求的匹配度分析 | 第40-49页 |
| 4.1 纳税服务供给与需求匹配的具体表现 | 第40-42页 |
| 4.1.1 满意度整体水平优良,纳税服务工作获认可 | 第40页 |
| 4.1.2 服务规范落实较到位,人员素质提升受认可 | 第40-41页 |
| 4.1.3 营改增工作获得肯定,国地税合作有待深化 | 第41-42页 |
| 4.2 纳税服务供给与需求不匹配的具体表现 | 第42-46页 |
| 4.2.1 满意度各地市差异较为明显,Z地区满意度最低 | 第42-44页 |
| 4.2.2 办税业务水平需提升,纳税服务方式待优化 | 第44-46页 |
| 4.3 纳税服务供给与需求不匹配的原因 | 第46-49页 |
| 4.3.1 纳税人需求期望与供给边界存在一定矛盾 | 第46页 |
| 4.3.2 纳税服务供给未适应纳税人需求变化 | 第46-47页 |
| 4.3.3 纳税服务供给总量不足且存在结构性矛盾 | 第47页 |
| 4.3.4 人员业务水平未达到纳税人满意的标准 | 第47-48页 |
| 4.3.5 新上线电子税务局存在磨合期 | 第48-49页 |
| 5 G省纳税服务优化的对策建议 | 第49-54页 |
| 5.1 明确纳税服务边界,引导纳税人期望值分布在合理区间 | 第49页 |
| 5.2 加强纳税人需求管理,动态满足纳税人需求 | 第49-50页 |
| 5.2.1 以信息化为依托,建立纳税人需求管理机制 | 第49-50页 |
| 5.2.2 把握纳税人需求变化,找准服务重点 | 第50页 |
| 5.3 以供需匹配为核心提升纳税服务供给水平 | 第50-54页 |
| 5.3.1 推进纳税服务社会化,建立多元化纳税服务体系 | 第50-51页 |
| 5.3.2 创新宣传辅导方式,充实服务内容 | 第51页 |
| 5.3.3 转变投诉处理理念,建立纳税人投诉处理机制 | 第51-52页 |
| 5.3.4 提升人员业务水平,建立培训与考核机制 | 第52页 |
| 5.3.5 以国地税合并为契机,提高工作效率 | 第52页 |
| 5.3.6 以电子税务局为核心优化服务结构,打造信息化税务新格局 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
