| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 文献综述 | 第13-17页 |
| 1.2.1 国外售后服务质量研究现状 | 第13-16页 |
| 1.2.2 国内售后服务质量研究现状 | 第16-17页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第17-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.3.2 采取的研究方法和技术路线 | 第18-20页 |
| 第二章 A公司信息安全项目售后服务现状及存在问题 | 第20-31页 |
| 2.1 A公司简介 | 第20-23页 |
| 2.1.1 基本概况 | 第20-21页 |
| 2.1.2 业务介绍 | 第21-23页 |
| 2.2 A公司信息安全项目售后服务现状 | 第23-28页 |
| 2.2.1 信息安全项目售后服务内容 | 第23-24页 |
| 2.2.2 信息安全项目售后服务总体流程 | 第24-25页 |
| 2.2.3 信息安全项目售后服务质量管理现状 | 第25-28页 |
| 2.3 A公司信息安全项目售后服务存在的质量问题 | 第28-30页 |
| 2.3.1 信息安全项目客户流失统计 | 第28页 |
| 2.3.2 信息安全项目用户抱怨 | 第28-29页 |
| 2.3.3 信息安全项目售后服务记录单统计 | 第29-30页 |
| 2.3.4 信息安全项目售后服务问题小结 | 第30页 |
| 2.4 本章小结 | 第30-31页 |
| 第三章 A公司信息安全项目售后服务质量评价与分析 | 第31-47页 |
| 3.1 A公司信息安全项目售后服务质量评价模型与指标权重计算方法 | 第31-34页 |
| 3.1.1 服务质量评价模型选择 | 第31-33页 |
| 3.1.2 评价指标权重计算方法 | 第33-34页 |
| 3.2 A公司信息安全项目售后服务质量满意度调查分析 | 第34-38页 |
| 3.2.1 评价指标选取原则 | 第34-35页 |
| 3.2.2 调查问卷设计 | 第35-37页 |
| 3.2.3 问卷调查结果分析 | 第37-38页 |
| 3.3 运用层次分析法确定评价指标重要性 | 第38-43页 |
| 3.3.1 构建A公司信息安全项目售后服务质量评价层次结构图 | 第38-39页 |
| 3.3.2 建立判断矩阵 | 第39-42页 |
| 3.3.3 确定评价指标权重 | 第42-43页 |
| 3.4 A公司信息安全项目售后服务质量改进关键要素 | 第43-46页 |
| 3.4.1 找出A公司信息安全项目售后服务质量改进关键要素 | 第44-46页 |
| 3.4.2 确定售后服务质量改进方向 | 第46页 |
| 3.5 本章小结 | 第46-47页 |
| 第四章 A公司信息安全项目售后服务质量改进措施与实施效果 | 第47-55页 |
| 4.1 提高信息安全工程师解决问题的能力 | 第47-48页 |
| 4.1.1 加强信息安全工程师技术培训与考核 | 第47-48页 |
| 4.1.2 建立A公司内部信息安全技术知识库 | 第48页 |
| 4.1.3 加强与信息安全厂商的技术合作 | 第48页 |
| 4.2 加强信息安全保障 | 第48-49页 |
| 4.2.1 优化信息安全防护体系 | 第48-49页 |
| 4.2.2 减少人为风险 | 第49页 |
| 4.2.3 提高信息安全风险意识 | 第49页 |
| 4.3 提高售后服务工作的效率 | 第49-50页 |
| 4.4 加强与用户沟通和提供个性化建议 | 第50-51页 |
| 4.4.1 及时反馈 | 第50页 |
| 4.4.2 量化总结服务成果 | 第50-51页 |
| 4.4.3 现场解读方案和报告内容 | 第51页 |
| 4.4.4 避免套用模板 | 第51页 |
| 4.5 改进措施实施效果 | 第51-54页 |
| 4.5.1 提高了用户对服务价值的感知 | 第51-52页 |
| 4.5.2 提升了A公司整体技术水平 | 第52页 |
| 4.5.3 提高了用户满意度 | 第52-54页 |
| 4.6 本章小结 | 第54-55页 |
| 总结与展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录 | 第60-63页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附件 | 第65页 |
