| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 第1章 绪论 | 第15-31页 |
| 1.1 研究背景 | 第15-20页 |
| 1.1.1 服务产品设计近年来倍受关注 | 第15-18页 |
| 1.1.2 服务要素优化配置对服务设计的重要作用 | 第18-19页 |
| 1.1.3 服务要素优化配置方法研究的必要性 | 第19-20页 |
| 1.2 问题的提出 | 第20-23页 |
| 1.2.1 服务方案设计中服务要素优化配置问题的研究框架 | 第20-21页 |
| 1.2.2 基于模糊评价信息的服务项权重确定 | 第21页 |
| 1.2.3 服务要素满足顾客需求程度的度量 | 第21-22页 |
| 1.2.4 服务方案设计中的服务要素优化配置 | 第22-23页 |
| 1.3 研究目的与研究意义 | 第23-24页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第23-24页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第24页 |
| 1.4 研究内容、研究思路与研究方法 | 第24-28页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第24-25页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第25-27页 |
| 1.4.3 研究方法 | 第27-28页 |
| 1.5 论文章节安排 | 第28-30页 |
| 1.6 符号及用语的说明 | 第30-31页 |
| 第2章 相关研究文献综述 | 第31-54页 |
| 2.1 文献检索情况概述 | 第31-35页 |
| 2.1.1 文献检索范围分析 | 第31-32页 |
| 2.1.2 相关文献情况分析 | 第32-33页 |
| 2.1.3 学术趋势分析 | 第33-35页 |
| 2.2 关于服务设计相关概念的研究 | 第35-45页 |
| 2.2.1 服务设计概念 | 第35-36页 |
| 2.2.2 服务设计内容 | 第36-38页 |
| 2.2.3 服务设计过程 | 第38-39页 |
| 2.2.4 服务设计方法 | 第39-45页 |
| 2.3 关于服务方案设计中若干问题的研究 | 第45-50页 |
| 2.3.1 服务设计因素 | 第45-46页 |
| 2.3.2 服务需求与服务项确定问题 | 第46-47页 |
| 2.3.3 服务项权重确定问题 | 第47-48页 |
| 2.3.4 服务要素优选问题 | 第48-49页 |
| 2.3.5 服务质量评价问题 | 第49-50页 |
| 2.4 已有研究成果的贡献与不足评述 | 第50-53页 |
| 2.4.1 主要贡献 | 第50-51页 |
| 2.4.2 不足之处 | 第51-52页 |
| 2.4.3 已有研究成果对本文研究的启示 | 第52-53页 |
| 2.5 本章小结 | 第53-54页 |
| 第3章 服务设计的理论基础及服务要素优化配置研究框架 | 第54-71页 |
| 3.1 服务设计的相关概念 | 第54-63页 |
| 3.1.1 服务的概念、特点及分类 | 第54-57页 |
| 3.1.2 服务需求与服务要素 | 第57-58页 |
| 3.1.3 服务设计的概念及流程 | 第58-59页 |
| 3.1.4 服务设计的基本原理 | 第59-60页 |
| 3.1.5 服务设计与产品设计的比较分析 | 第60-63页 |
| 3.2 QFD理论 | 第63-66页 |
| 3.2.1 QFD的概念 | 第63-64页 |
| 3.2.2 QFD的基本原理 | 第64-66页 |
| 3.3 服务要素优化配置的研究框架 | 第66-70页 |
| 3.3.1 服务要素优化配置问题的一般性描述 | 第66-67页 |
| 3.3.2 研究框架 | 第67-69页 |
| 3.3.3 关于研究框架的有关说明 | 第69-70页 |
| 3.4 本章小结 | 第70-71页 |
| 第4章 基于模糊评价信息的服务项权重确定方法 | 第71-82页 |
| 4.1 预备知识 | 第71-76页 |
| 4.1.1 模糊集理论 | 第71-72页 |
| 4.1.2 模糊数 | 第72-75页 |
| 4.1.3 语言变量 | 第75-76页 |
| 4.2 服务项权重确定问题研究概述 | 第76-77页 |
| 4.3 基于QFD的服务项权重确定问题描述 | 第77-78页 |
| 4.3.1 相关符号说明 | 第77页 |
| 4.3.2 问题描述 | 第77-78页 |
| 4.4 基于模糊评价信息的服务项权重的确定 | 第78-81页 |
| 4.4.1 服务项自关联系数与关联系数的群集结 | 第78-80页 |
| 4.4.2 顾客需求与服务项关联关系的确定 | 第80页 |
| 4.4.3 服务项权重的确定 | 第80-81页 |
| 4.5 本章小结 | 第81-82页 |
| 第5章 服务要素满足顾客需求程度的度量方法 | 第82-92页 |
| 5.1 预备知识 | 第82-84页 |
| 5.1.1 随机占优理论的提出与发展 | 第82-83页 |
| 5.1.2 随机占优准则 | 第83-84页 |
| 5.2 服务要素满足顾客需求程度的度量问题描述 | 第84-85页 |
| 5.2.1 问题描述 | 第84-85页 |
| 5.2.2 相关符号说明 | 第85页 |
| 5.3 针对服务要素的顾客群体调查信息获取 | 第85-89页 |
| 5.3.1 问卷设计原则 | 第85-87页 |
| 5.3.2 问卷设计与问卷调查 | 第87-88页 |
| 5.3.3 服务要素满足顾客需求程度的评价值分布信息获取 | 第88-89页 |
| 5.4 基于随机占优理论的服务要素满足顾客需求程度的度量方法 | 第89-91页 |
| 5.4.1 评价值分布之间的随机占优关系确定 | 第89-90页 |
| 5.4.2 基于随机占优关系的服务要素满足顾客需求程度的度量 | 第90-91页 |
| 5.5 本章小结 | 第91-92页 |
| 第6章 服务要素优化配置模型的构建与求解 | 第92-103页 |
| 6.1 服务要素优化配置问题描述 | 第92-93页 |
| 6.1.1 相关符号说明 | 第92-93页 |
| 6.1.2 问题描述 | 第93页 |
| 6.2 服务要素优化配置模型的构建 | 第93-96页 |
| 6.2.1 目标函数 | 第93-94页 |
| 6.2.2 约束条件 | 第94-95页 |
| 6.2.3 服务要素优化配置模型 | 第95-96页 |
| 6.3 服务要素优化配置模型的求解 | 第96-102页 |
| 6.3.1 模型特征分析 | 第96-98页 |
| 6.3.2 求解模型的遗传算法设计 | 第98-102页 |
| 6.4 本章小结 | 第102-103页 |
| 第7章 应用研究:CS航空公司高端舱位的服务要素优化配置 | 第103-130页 |
| 7.1 背景分析 | 第103-106页 |
| 7.1.1 CS航空公司概况 | 第103-104页 |
| 7.1.2 CS航空公司高端舱位服务设计的重要性 | 第104-106页 |
| 7.2 CS航空公司高端舱位服务要素优化配置问题的描述 | 第106-109页 |
| 7.2.1 问题描述 | 第106-108页 |
| 7.2.2 符号说明 | 第108-109页 |
| 7.3 基于模糊评价信息的高端舱位服务项权重确定 | 第109-116页 |
| 7.3.1 服务项自关联系数与关联系数的群集结 | 第109-115页 |
| 7.3.2 顾客需求与服务项关联关系确定 | 第115页 |
| 7.3.3 服务项权重确定 | 第115-116页 |
| 7.4 高端舱位服务要素满足顾客需求程度的度量 | 第116-127页 |
| 7.4.1 高端舱位服务要素满足顾客需求程度问卷的设计与调查 | 第116-117页 |
| 7.4.2 服务要素满足需求程度评价值分布之间的随机占优关系确定 | 第117-124页 |
| 7.4.3 服务要素满足顾客需求程度的度量 | 第124-127页 |
| 7.5 高端舱位服务要素优化配置模型的构建与求解 | 第127-129页 |
| 7.5.1 优化模型的构建 | 第127-128页 |
| 7.5.2 优化模型的求解 | 第128-129页 |
| 7.6 本章小结 | 第129-130页 |
| 第8章 结论与展望 | 第130-136页 |
| 8.1 本文的主要成果及结论 | 第130-132页 |
| 8.2 本文的主要贡献 | 第132-133页 |
| 8.3 本文研究的局限 | 第133-134页 |
| 8.4 对后续研究工作的展望 | 第134-136页 |
| 参考文献 | 第136-150页 |
| 致谢 | 第150-152页 |
| 攻读学位期间发表论文情况 | 第152-153页 |
| 攻读学位期间完成科研项目情况 | 第153-154页 |
| 作者简介 | 第154-155页 |
| 附录: CS航空公司高端舱位服务要素优化配置调查问卷 | 第155-159页 |
