| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| ·选题的背景与意义 | 第11-12页 |
| ·选题的背景 | 第11-12页 |
| ·选题的意义 | 第12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-15页 |
| ·传统生产率理论研究现状 | 第12-14页 |
| ·服务生产率测量及相关理论研究现状 | 第14-15页 |
| ·论文的基本研究内容与研究方法 | 第15-18页 |
| ·论文研究的主要内容 | 第15-16页 |
| ·论文研究的方法 | 第16-18页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第18-23页 |
| ·传统生产率测量理论概述 | 第18-19页 |
| ·服务生产率概念界定 | 第19-20页 |
| ·服务产品的特点 | 第19-20页 |
| ·服务生产率概念的含义 | 第20页 |
| ·服务生产率测量相关理论 | 第20-23页 |
| 第3章 服务生产率测量现状分析 | 第23-30页 |
| ·服务生产率传统测量方式及问题分析 | 第23-25页 |
| ·服务生产率传统测量方式 | 第23页 |
| ·传统服务生产率测量方法存在的问题 | 第23-24页 |
| ·财务测量方法——收益成本比率法 | 第24-25页 |
| ·服务生产率测量困难性与必要性 | 第25-30页 |
| ·服务生产率测量的困难性 | 第25-28页 |
| ·服务生产力测量的必要性 | 第28-30页 |
| 第4章 服务生产率测量构成要素分析 | 第30-44页 |
| ·服务生产率构成要素 | 第30页 |
| ·外部效率 | 第30-37页 |
| ·服务质量 | 第30-32页 |
| ·服务差距分析模型 | 第32-34页 |
| ·服务质量的测量 | 第34-36页 |
| ·顾客满意度与感知服务质量 | 第36-37页 |
| ·内部效率 | 第37-42页 |
| ·传统成本控制内涵 | 第37-38页 |
| ·服务成本管理 | 第38-40页 |
| ·员工满意度 | 第40-42页 |
| ·能力效率 | 第42-44页 |
| 第5章 服务生产率测量模型建立 | 第44-52页 |
| ·服务生产率测量模型建立的原则 | 第44页 |
| ·服务生产率构成模型的提出 | 第44-45页 |
| ·服务生产率构成模型解析 | 第45-47页 |
| ·内部效率 | 第45-46页 |
| ·外部效率 | 第46页 |
| ·能力效率 | 第46-47页 |
| ·服务生产率测量模型的提出 | 第47-49页 |
| ·测量模型引入 | 第47页 |
| ·本文服务生产率测量模型的提出 | 第47-48页 |
| ·服务生产率应用注意事项 | 第48-49页 |
| ·服务生产率测量模型的实施策略 | 第49-52页 |
| ·实施企业内部营销战略 | 第49页 |
| ·激励和引导顾客 | 第49-50页 |
| ·优化供需结构,提高能力效率 | 第50-52页 |
| 第6章 大连棒棰岛酒店餐饮部服务生产率测量应用研究 | 第52-59页 |
| ·大连棒棰岛酒店的基本情况 | 第52-53页 |
| ·地理位置 | 第52页 |
| ·设施资源 | 第52页 |
| ·服务品质 | 第52-53页 |
| ·政治因素 | 第53页 |
| ·大连棒槌岛酒店餐饮背景资料 | 第53页 |
| ·问卷设计 | 第53-55页 |
| ·指标体系确定 | 第53-54页 |
| ·问卷设计 | 第54-55页 |
| ·实施调研 | 第55-58页 |
| ·实地发放问卷 | 第55页 |
| ·问卷回收、整理与录入 | 第55-58页 |
| ·结果分析 | 第58-59页 |
| 第7章 结论 | 第59-60页 |
| ·主要结论 | 第59页 |
| ·研究局限与后续研究建议 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录1 调查问卷1(顾客) | 第63-65页 |
| 附件2 调查问卷2(员工) | 第65-66页 |
| 攻读学位期间公开发表论文 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 研究生履历 | 第68-69页 |