| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| ·选题背景及意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-12页 |
| ·客户满意度研究综述 | 第9-10页 |
| ·商业银行个人理财服务的研究综述 | 第10-12页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第12-13页 |
| ·论文的创新点 | 第13-14页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第14-23页 |
| ·相关概念的界定 | 第14-15页 |
| ·商业银行个人理财服务 | 第14页 |
| ·客户满意度 | 第14-15页 |
| ·商业银行个人理财服务客户满意度 | 第15页 |
| ·客户满意度理论模型 | 第15-18页 |
| ·美国客户满意度指数模型(ACSI) | 第15-16页 |
| ·SERVQUAL理论模型 | 第16-17页 |
| ·银行服务质量(BSQ)的衡量标准 | 第17-18页 |
| ·客户满意度的评价方法 | 第18-23页 |
| ·层次分析法(AHP法) | 第18-21页 |
| ·模糊综合评价法(FAHP法) | 第21页 |
| ·灰色系统法 | 第21-23页 |
| 第3章 商业银行个人理财服务客户满意度评价指标体系的构建 | 第23-29页 |
| ·我国商业银行个人理财服务的特点和发展历程 | 第23-25页 |
| ·我国商业银行个人理财服务的特点 | 第23-24页 |
| ·国内商业银行个人理财服务发展历程 | 第24-25页 |
| ·指标选取的原则 | 第25-26页 |
| ·商业银行个人理财服务客户满意度评价指标体系构建思路 | 第26-27页 |
| ·商业银行个人理财服务客户满意度指标体系选取 | 第27-29页 |
| 第4章 商业银行个人理财服务客户满意度评价模型的构建 | 第29-39页 |
| ·评价方法的确定 | 第29-30页 |
| ·基于层次分析法的指标权重的确定 | 第30-35页 |
| ·基于德尔菲法的判断矩阵的确定 | 第30-32页 |
| ·基于层次分析法的评价指标权重的计算和确定 | 第32-35页 |
| ·商业银行个人理财服务客户满意度的模糊综合评价模型的构建 | 第35-36页 |
| ·商业银行个人理财服务客户满意度灰色综合评价模型的构建 | 第36-39页 |
| 第5章 实证研究 | 第39-59页 |
| ·问卷设计调查 | 第39-41页 |
| ·问卷调查的设计 | 第39页 |
| ·调查问卷中的指标描述 | 第39-41页 |
| ·调查问卷的发放与回收 | 第41页 |
| ·数据处理分析 | 第41-48页 |
| ·调查对象的描述性分析 | 第41-44页 |
| ·指标描述性统计分析 | 第44-46页 |
| ·数据的信度分析 | 第46-48页 |
| ·评价过程 | 第48-57页 |
| ·应用模糊综合层次分析(FAHP法)法进行评价 | 第48-50页 |
| ·应用灰色关联度分析法进行综合评价 | 第50-55页 |
| ·评价结果及分析 | 第55-57页 |
| ·相关建议 | 第57-59页 |
| 第6章 结论与展望 | 第59-61页 |
| ·结论 | 第59页 |
| ·展望 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录 | 第65-73页 |
| 附录A 专家调查问卷 | 第65-71页 |
| 附录B XX商业银行个人理财服务客户满意度调查问卷 | 第71-73页 |
