| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景及问题提出 | 第10-13页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容及框架 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 本文研究框架 | 第15页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第15-17页 |
| 1.4.1 主要研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第16-17页 |
| 1.5 主要创新点 | 第17-18页 |
| 2 基础理论与文献综述 | 第18-32页 |
| 2.1 服务和服务质量管理理论 | 第18-22页 |
| 2.1.1 服务概念及其特征 | 第18-19页 |
| 2.1.2 服务质量概念及特征 | 第19-20页 |
| 2.1.3 机场服务概念及特征 | 第20-21页 |
| 2.1.4 机场服务质量概念及特征 | 第21-22页 |
| 2.2 服务质量评价模型及方法 | 第22-25页 |
| 2.2.1 SERVQUAL评价方法 | 第22-23页 |
| 2.2.2 SERVPERF评价方法 | 第23-24页 |
| 2.2.3 “非差异”评价方法 | 第24-25页 |
| 2.2.4 服务质量评价方法总结 | 第25页 |
| 2.3 层次分析法 | 第25-28页 |
| 2.4 研究评述 | 第28-32页 |
| 2.4.1 国外机场服务质量研究综述 | 第28-29页 |
| 2.4.2 国内机场服务质量研究综述 | 第29-32页 |
| 3 面向航空公司的温州机场服务质量评价指标体系构建 | 第32-50页 |
| 3.1 温州机场服务质量评价指标体系初步构建 | 第32-36页 |
| 3.1.1 构建原则 | 第32页 |
| 3.1.2 中国民用机场服务质量指标评价指标体系 | 第32-33页 |
| 3.1.3 SERVPERF评价方法的选择 | 第33-34页 |
| 3.1.4 温州机场服务质量评价指标的初步构建 | 第34-36页 |
| 3.2 问卷设计 | 第36-37页 |
| 3.2.1 问卷设计基本原则 | 第36页 |
| 3.2.2 调查设计方案 | 第36-37页 |
| 3.3 问卷探索性分析 | 第37-42页 |
| 3.3.1 探索因子分析 | 第37-41页 |
| 3.3.2 修正后的温州机场服务质量评价指标体系 | 第41-42页 |
| 3.4 温州机场服务质量评价指标体系权重的确定 | 第42-50页 |
| 4 面向航空公司的温州机场服务质量调查与评价 | 第50-64页 |
| 4.1 温州机场介绍 | 第50-57页 |
| 4.1.1 总体概况 | 第50-51页 |
| 4.1.2 经营情况分析 | 第51-52页 |
| 4.1.3 保障能力分析 | 第52-54页 |
| 4.1.4 财务状况分析 | 第54页 |
| 4.1.5 服务管理工作开展情况分析 | 第54-57页 |
| 4.2 正式调研问卷数据处理 | 第57-64页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第57页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第57-61页 |
| 4.2.3 描述性统计分析 | 第61-64页 |
| 5 面向航空公司的温州机场服务质量存在问题分析 | 第64-74页 |
| 5.1 安全性维度存在问题分析 | 第64页 |
| 5.2 有形性维度存在问题分析 | 第64-65页 |
| 5.3 可靠性维度存在问题分析 | 第65-67页 |
| 5.4 响应性维度存在问题分析 | 第67-69页 |
| 5.5 保证性维度存在问题分析 | 第69-70页 |
| 5.6 移情性维度存在问题分析 | 第70-74页 |
| 6 面向航空公司的温州机场服务质量提升策略 | 第74-92页 |
| 6.1 完善机场设施设备,提高硬件保障能力 | 第74-76页 |
| 6.2 树立现代服务理念,营造服务文化氛围 | 第76-77页 |
| 6.3 完善服务质量管理体系,健全服务质量监督机制 | 第77-79页 |
| 6.4 完善应急处置预案,提高应急处置能力 | 第79-81页 |
| 6.5 优化服务保障流程,提高航班正常水平 | 第81-82页 |
| 6.6 创新优化服务举措,做好航空公司差异化服务 | 第82-86页 |
| 6.7 建立员工激励机制,强化员工教育培训 | 第86-87页 |
| 6.8 加强服务品牌建设,提升对外公众形象 | 第87-89页 |
| 6.9 规范机场标志标识,完善地面交通系统 | 第89-90页 |
| 6.10 加强走访沟通交流,争取获得更多外部支持 | 第90-92页 |
| 7 研究结论及展望 | 第92-94页 |
| 7.1 研究结论 | 第92-93页 |
| 7.2 展望 | 第93-94页 |
| 参考文献 | 第94-98页 |
| 附录 | 第98-102页 |
| 附录1 温州机场航空公司服务质量调查问卷(探索性分析) | 第98-100页 |
| 附录2 温州机场航空公司服务质量调查问卷(正式分析) | 第100-102页 |
| 致谢 | 第102页 |
