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面向航空公司的温州机场服务质量提升研究

摘要第4-5页
Abstract第5-6页
1 绪论第10-18页
    1.1 研究背景及问题提出第10-13页
    1.2 研究目的及意义第13-14页
    1.3 研究内容及框架第14-15页
        1.3.1 研究内容第14-15页
        1.3.2 本文研究框架第15页
    1.4 研究方法与技术路线第15-17页
        1.4.1 主要研究方法第15-16页
        1.4.2 技术路线第16-17页
    1.5 主要创新点第17-18页
2 基础理论与文献综述第18-32页
    2.1 服务和服务质量管理理论第18-22页
        2.1.1 服务概念及其特征第18-19页
        2.1.2 服务质量概念及特征第19-20页
        2.1.3 机场服务概念及特征第20-21页
        2.1.4 机场服务质量概念及特征第21-22页
    2.2 服务质量评价模型及方法第22-25页
        2.2.1 SERVQUAL评价方法第22-23页
        2.2.2 SERVPERF评价方法第23-24页
        2.2.3 “非差异”评价方法第24-25页
        2.2.4 服务质量评价方法总结第25页
    2.3 层次分析法第25-28页
    2.4 研究评述第28-32页
        2.4.1 国外机场服务质量研究综述第28-29页
        2.4.2 国内机场服务质量研究综述第29-32页
3 面向航空公司的温州机场服务质量评价指标体系构建第32-50页
    3.1 温州机场服务质量评价指标体系初步构建第32-36页
        3.1.1 构建原则第32页
        3.1.2 中国民用机场服务质量指标评价指标体系第32-33页
        3.1.3 SERVPERF评价方法的选择第33-34页
        3.1.4 温州机场服务质量评价指标的初步构建第34-36页
    3.2 问卷设计第36-37页
        3.2.1 问卷设计基本原则第36页
        3.2.2 调查设计方案第36-37页
    3.3 问卷探索性分析第37-42页
        3.3.1 探索因子分析第37-41页
        3.3.2 修正后的温州机场服务质量评价指标体系第41-42页
    3.4 温州机场服务质量评价指标体系权重的确定第42-50页
4 面向航空公司的温州机场服务质量调查与评价第50-64页
    4.1 温州机场介绍第50-57页
        4.1.1 总体概况第50-51页
        4.1.2 经营情况分析第51-52页
        4.1.3 保障能力分析第52-54页
        4.1.4 财务状况分析第54页
        4.1.5 服务管理工作开展情况分析第54-57页
    4.2 正式调研问卷数据处理第57-64页
        4.2.1 信度分析第57页
        4.2.2 效度分析第57-61页
        4.2.3 描述性统计分析第61-64页
5 面向航空公司的温州机场服务质量存在问题分析第64-74页
    5.1 安全性维度存在问题分析第64页
    5.2 有形性维度存在问题分析第64-65页
    5.3 可靠性维度存在问题分析第65-67页
    5.4 响应性维度存在问题分析第67-69页
    5.5 保证性维度存在问题分析第69-70页
    5.6 移情性维度存在问题分析第70-74页
6 面向航空公司的温州机场服务质量提升策略第74-92页
    6.1 完善机场设施设备,提高硬件保障能力第74-76页
    6.2 树立现代服务理念,营造服务文化氛围第76-77页
    6.3 完善服务质量管理体系,健全服务质量监督机制第77-79页
    6.4 完善应急处置预案,提高应急处置能力第79-81页
    6.5 优化服务保障流程,提高航班正常水平第81-82页
    6.6 创新优化服务举措,做好航空公司差异化服务第82-86页
    6.7 建立员工激励机制,强化员工教育培训第86-87页
    6.8 加强服务品牌建设,提升对外公众形象第87-89页
    6.9 规范机场标志标识,完善地面交通系统第89-90页
    6.10 加强走访沟通交流,争取获得更多外部支持第90-92页
7 研究结论及展望第92-94页
    7.1 研究结论第92-93页
    7.2 展望第93-94页
参考文献第94-98页
附录第98-102页
    附录1 温州机场航空公司服务质量调查问卷(探索性分析)第98-100页
    附录2 温州机场航空公司服务质量调查问卷(正式分析)第100-102页
致谢第102页

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