| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究思路及结构 | 第11-13页 |
| 第二章 客户满意度研究理论基础 | 第13-22页 |
| 2.1 客户满意度的涵义 | 第13-15页 |
| 2.2 客户满意度影响因素模型 | 第15-17页 |
| 2.3 客户满意度的评价标准 | 第17-19页 |
| 2.4 客户满意度指数模型 | 第19-21页 |
| 2.5 客户满意度的评判方法 | 第21-22页 |
| 第三章 TNT国际快递公司客户满意度指标体系构建 | 第22-30页 |
| 3.1 TNT国际快递公司简介 | 第22-24页 |
| 3.1.1 TNT基本情况 | 第22-23页 |
| 3.1.2 我国快递公司与国际快递公司现状 | 第23-24页 |
| 3.2 TNT国际快递公司客户满意度现状 | 第24页 |
| 3.3 客户满意度的影响因素 | 第24页 |
| 3.4 TNT国际快递公司客户满意度指数模型构建 | 第24-25页 |
| 3.5 TNT国际快递公司满意度测评指标体系 | 第25-30页 |
| 3.5.1 确定客户满意度测评指标必须遵循的原则 | 第25-26页 |
| 3.5.2 构建客户满意度指标测评体系 | 第26-30页 |
| 第四章 TNT国际快递公司客户满意度评测 | 第30-44页 |
| 4.1 确定调查对象 | 第30页 |
| 4.2 问卷设计 | 第30-31页 |
| 4.3 调查问卷发放及回收 | 第31页 |
| 4.4 客户满意度的数据分析 | 第31-44页 |
| 4.4.1 样本分布 | 第31-32页 |
| 4.4.2 客户满意度的计算公式 | 第32页 |
| 4.4.3 TNT国际快递公司的客户满意度计算 | 第32-34页 |
| 4.4.4 客户满意度的指标分析 | 第34-42页 |
| 4.4.5 影响TNT国际快递公司客户满意度因素总结 | 第42-44页 |
| 第五章 TNT国际快递公司客户满意度改进建议 | 第44-49页 |
| 5.1 升级货物追踪系统并改善不合理流程 | 第44-46页 |
| 5.2 改进内部责任机制全面提升客户满意度 | 第46-49页 |
| 第六章 结束语 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |