| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 研究目的 | 第12页 |
| 1.4 研究意义与价值 | 第12-13页 |
| 1.5 研究内容 | 第13-14页 |
| 2 相关理论综述 | 第14-29页 |
| 2.1 客户服务的涵义与特征 | 第14-15页 |
| 2.1.1 客户服务的涵义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户服务的特征 | 第15页 |
| 2.2 证券公司客户服务品质 | 第15-20页 |
| 2.2.1 证券公司客户服务品质涵义 | 第15-17页 |
| 2.2.2 感知服务质量的决定因素与标准 | 第17-18页 |
| 2.2.3 感知服务质量的六个标准 | 第18-20页 |
| 2.3 客户关系管理相关理论 | 第20-23页 |
| 2.3.1 客户关系管理相关文献与观点 | 第20-22页 |
| 2.3.2 客户关系管理的整体构架 | 第22-23页 |
| 2.4 服务质量差距及其管理 | 第23-25页 |
| 2.5 证券公司客户导向服务 | 第25-27页 |
| 2.5.1 证券公司的五种经营导向 | 第25-26页 |
| 2.5.2 客户导向服务的要求 | 第26页 |
| 2.5.3 实现客户导向服务需克服的障碍 | 第26-27页 |
| 2.6 关系营销与客户服务 | 第27-29页 |
| 2.6.1 关系营销的概念 | 第27页 |
| 2.6.2 关系营销的特征 | 第27-28页 |
| 2.6.3 关系营销的的三个层次 | 第28页 |
| 2.6.4 关系营销中的客户管理策略 | 第28-29页 |
| 3 SW证券公司客户服务的环境与现状分析 | 第29-43页 |
| 3.1 SW证券公司基本概述 | 第29-30页 |
| 3.1.1 SW证券公司业务介绍 | 第29页 |
| 3.1.2 SW证券公司当前客户服务模式与内容 | 第29页 |
| 3.1.3 SW证券公司多层次的客户服务组织结构 | 第29-30页 |
| 3.2 SW证券公司客户服务的内外环境分析 | 第30-33页 |
| 3.2.1 SW证券公司客户服务的外部环境 | 第30-32页 |
| 3.2.2 SW证券公司客户服务的内部环境 | 第32-33页 |
| 3.3 SW证券公司典型客户服务案例的讨论 | 第33-38页 |
| 3.3.1 股权管理型客户服务案例的讨论 | 第33-35页 |
| 3.3.2 股权交易型客户服务案例的讨论 | 第35-36页 |
| 3.3.3 直接投资型客户服务案例的讨论 | 第36-37页 |
| 3.3.4 投资管理型客户服务案例的讨论 | 第37-38页 |
| 3.4 SW证券公司客户服务存在问题 | 第38-43页 |
| 3.4.1 SW证券公司服务手段方面存在的问题 | 第38-39页 |
| 3.4.2 SW证券公司营销中存在的问题 | 第39页 |
| 3.4.3 客户服务理念与质量上存在的问题 | 第39-40页 |
| 3.4.4 SW证券公司在行情终端中资讯布局的问题 | 第40-41页 |
| 3.4.5 SW证券公司客户服务能力的不足 | 第41-43页 |
| 4 SW证券公司客户服务模式优化的方案 | 第43-57页 |
| 4.1 SW证券公司客户服务模式优化的基本思路 | 第43-44页 |
| 4.1.1 SW证券公司客户服务的原则 | 第43页 |
| 4.1.2 SW证券公司客户服务的理念 | 第43页 |
| 4.1.3 SW证券公司客户分级分类的基本思路 | 第43-44页 |
| 4.2 SW证券公司多维度客户服务基本框架 | 第44-45页 |
| 4.3 SW证券公司客户服务模式优化的方案 | 第45-57页 |
| 4.3.1 客户服务组织方面——优化客户服务组织构架 | 第45-47页 |
| 4.3.2 客户服务内容方面——优化服务业务的基本结构 | 第47页 |
| 4.3.3 客户服务方式方面——建立分级客户服务新模式 | 第47-53页 |
| 4.3.4 客户服务手段方面——建立全方面的客户服务体系 | 第53-55页 |
| 4.3.5 客户服务通道方面——建立多渠道协同服务体系 | 第55-56页 |
| 4.3.6 构建完善的客户挽留标准化流程 | 第56-57页 |
| 5 客户服务品质提升的具体策略和应用效果 | 第57-60页 |
| 5.1 客户服务品质提升的具体策略 | 第57-59页 |
| 5.1.1 实施以客户细分为基础的SW证券公司的差异化营销策略 | 第57页 |
| 5.1.2 在客户细分的基础上强化客户关系管理,打造精细化服务平台 | 第57-58页 |
| 5.1.3 建立科学的SW证券公司员工的激励机制,提高其服务的驱动力 | 第58页 |
| 5.1.4 建立客户服务品质评价体系,提升客户服务的满意度 | 第58-59页 |
| 5.2 SW证券公司客户服务模式优化的应用效果 | 第59-60页 |
| 6 结论与展望 | 第60-63页 |
| 6.1 研究结论 | 第60-62页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
