ZD证券公司客服管理体系研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 导论 | 第9-16页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究概述 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状概述 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第13-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-16页 |
| 2 相关理论基础 | 第16-21页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第16-19页 |
| 2.1.1 客户关系管理理论的内涵 | 第16-17页 |
| 2.1.2 客户关系管理的管理理念 | 第17-18页 |
| 2.1.3 客户的生命周期 | 第18页 |
| 2.1.4 客户价值 | 第18页 |
| 2.1.5 CRM的应用和发展趋势 | 第18-19页 |
| 2.2 企业核心竞争力理论 | 第19页 |
| 2.3 目标市场营销理论 | 第19-21页 |
| 2.3.1 市场细分 | 第20页 |
| 2.3.2 选择目标市场 | 第20页 |
| 2.3.3 市场定位 | 第20-21页 |
| 3 ZD证券公司现行客户服务管理体系诊断 | 第21-50页 |
| 3.1 公司概况 | 第21-23页 |
| 3.1.1 公司发展历程 | 第21-22页 |
| 3.1.2 公司组织机构 | 第22页 |
| 3.1.3 公司盈利模式 | 第22页 |
| 3.1.4 公司经纪业务 | 第22-23页 |
| 3.2 ZD公司现行客服管理体系 | 第23-33页 |
| 3.2.1 ZD证券公司客户服务管理体系总体框架 | 第23页 |
| 3.2.2 ZD证券公司的客户分级分类 | 第23-25页 |
| 3.2.3 ZD证券公司服务产品的划分 | 第25-27页 |
| 3.2.4 客户服务渠道平台 | 第27-30页 |
| 3.2.5 客户服务人员与考核 | 第30-33页 |
| 3.3 客户关系管理系统(CRM) | 第33-35页 |
| 3.3.1 服务量化考核 | 第33页 |
| 3.3.2 客户价值量预警 | 第33-35页 |
| 3.4 主要差距与问题分析 | 第35-50页 |
| 3.4.1 国内外同行的比较 | 第35-44页 |
| 3.4.2 ZD公司客户服务管理的主要问题 | 第44-50页 |
| 4 ZD证券公司客服管理体系优化设计 | 第50-60页 |
| 4.1 优化目标与原则 | 第50页 |
| 4.2 优化的具体方案 | 第50-57页 |
| 4.2.1 客服管理理念的优化 | 第50-52页 |
| 4.2.2 客服管理技术的优化 | 第52页 |
| 4.2.3 客服管理流程的优化 | 第52-57页 |
| 4.2.4 客服管理人员的优化 | 第57页 |
| 4.3 优化的重点与难点 | 第57-60页 |
| 4.3.1 客服管理优化重点 | 第57-58页 |
| 4.3.2 客服管理优化难点 | 第58-60页 |
| 5 ZD证券公司客服管理体系优化的具体实施 | 第60-66页 |
| 5.1 产品适当性管理 | 第60-63页 |
| 5.2 财富管理 | 第63-64页 |
| 5.3 发展互联网平台 | 第64-66页 |
| 6 结论与研究展望 | 第66-67页 |
| 6.1 主要结论 | 第66页 |
| 6.2 研究展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
