| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.3 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.4 主要结构及内容 | 第10-12页 |
| 第2章 文献综述 | 第12-18页 |
| 2.1 服务质量理论 | 第12-13页 |
| 2.2 顾客满意度理论 | 第13-16页 |
| 2.3 服务质量与顾客满意度的关系 | 第16-18页 |
| 第3章 基于服务质量的汽车 4S 店顾客满意度评价体系 | 第18-26页 |
| 3.1 汽车 4S 店服务质量要素分析 | 第18-20页 |
| 3.2 基于服务质量的汽车 4S 店顾客满意度评价模型 | 第20-21页 |
| 3.3 基于服务质量的汽车 4S 店评价指标体系 | 第21-26页 |
| 第4章 基于服务质量的汽车 4S 店顾客满意度评价方法 | 第26-40页 |
| 4.1 调查实施 | 第26-31页 |
| 4.2 AHP 法确定评价指标权重 | 第31-34页 |
| 4.3 顾客满意度模糊综合评价 | 第34-40页 |
| 第5章 实证研究 | 第40-57页 |
| 5.1 调查实施 | 第40-44页 |
| 5.2 AHP 法确定评价指标体系 | 第44-49页 |
| 5.3 顾客满意度模糊综合评价 | 第49-53页 |
| 5.4 顾客满意度评价分析及改进意见 | 第53-57页 |
| 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
