| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1. 引言 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义与方法 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.4 主要创新 | 第14-15页 |
| 2. 文献综述 | 第15-22页 |
| 2.1 客户体验 | 第15-20页 |
| 2.1.1 客户体验的概念界定 | 第15-16页 |
| 2.1.2 客户体验的维度 | 第16-18页 |
| 2.1.3 客户体验影响因素的相关实证研究 | 第18-20页 |
| 2.2 调节定向理论(Regulatory Focus Theory) | 第20-21页 |
| 2.3 本章小结 | 第21-22页 |
| 3. 理论模型与研究假设 | 第22-30页 |
| 3.1 模型变量 | 第22-25页 |
| 3.1.1 新增变量 | 第22-23页 |
| 3.1.2 情境因素 | 第23-24页 |
| 3.1.3 客户因素 | 第24-25页 |
| 3.2 研究假设 | 第25-26页 |
| 3.2.1 情境因素与客户体验 | 第25页 |
| 3.2.2 客户因素与情境因素、客户体验 | 第25-26页 |
| 3.2.3 客户体验维度 | 第26页 |
| 3.3 理论基础 | 第26-27页 |
| 3.3.1 TAM模型 | 第26-27页 |
| 3.3.2 调节定向分类 | 第27页 |
| 3.4 模型的整合 | 第27-29页 |
| 3.5 变量定义 | 第29-30页 |
| 4. 研究设计 | 第30-34页 |
| 4.1 变量测量 | 第30-32页 |
| 4.2 问卷设计 | 第32页 |
| 4.3 数据采集 | 第32-34页 |
| 5. 实证研究 | 第34-55页 |
| 5.1 样本分类 | 第34-35页 |
| 5.2 描述性统计 | 第35-37页 |
| 5.2.1 样本的描述性统计 | 第35-37页 |
| 5.2.2 变量的描述性统计 | 第37页 |
| 5.3 信度分析 | 第37-38页 |
| 5.4 效度分析 | 第38-42页 |
| 5.4.1 收敛效度分析 | 第39-42页 |
| 5.4.2 区分效度分析 | 第42页 |
| 5.5 结构方程模型的估计拟合 | 第42-52页 |
| 5.5.1 促进定向组SEM分析结果 | 第42-46页 |
| 5.5.2 预防定向组SEM分析结果 | 第46-52页 |
| 5.6 定向组与预防组结果讨论 | 第52-55页 |
| 6. 总结及建议 | 第55-59页 |
| 6.1 研究总结 | 第55-56页 |
| 6.2 管理建议 | 第56-58页 |
| 6.3 未来研究展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 附录一 关于“互联网+”下电子银行客户体验的调查问卷 | 第63-66页 |
| 附录二 RFQ中文版 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68页 |