| 摘要 | 第9-11页 |
| Abstract | 第11-12页 |
| 第一章 引言 | 第13-23页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第13-19页 |
| 1.1.1 研究的现实背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究问题的提出 | 第14-16页 |
| 1.1.3 研究的理论背景 | 第16-19页 |
| 1.2 研究主要内容和创新点 | 第19-20页 |
| 1.2.1 研究主要内容 | 第19-20页 |
| 1.2.2 研究的创新点 | 第20页 |
| 1.3 研究方法和整体研究框架 | 第20-23页 |
| 第二章 相关研究回顾及述评 | 第23-56页 |
| 2.1 顾客参与研究回顾及述评 | 第23-38页 |
| 2.1.1 顾客参与的概念 | 第28页 |
| 2.1.2 顾客参与的维度和水平 | 第28-30页 |
| 2.1.3 顾客参与的动因 | 第30-33页 |
| 2.1.4 顾客参与的结果 | 第33-37页 |
| 2.1.5 顾客参与相关研究述评 | 第37-38页 |
| 2.2 责任归因和顾客归因研究回顾及述评 | 第38-46页 |
| 2.2.1 归因基础理论 | 第38-39页 |
| 2.2.2 归因研究中的控制点归因 | 第39-41页 |
| 2.2.3 合作双方的责任归因研究 | 第41-42页 |
| 2.2.4 自我服务偏见 | 第42-44页 |
| 2.2.5 顾客归因与顾客满意的关系研究 | 第44-45页 |
| 2.2.6 责任归因和顾客归因相关研究述评 | 第45-46页 |
| 2.3 情绪影响认知过程研究回顾及述评 | 第46-56页 |
| 2.3.1 认知评价理论 | 第46-47页 |
| 2.3.2 动机分化理论 | 第47-48页 |
| 2.3.3 情绪一致性效应 | 第48-50页 |
| 2.3.4 不同类型情绪的认知机制 | 第50-53页 |
| 2.3.5 情绪与归因的关系 | 第53-54页 |
| 2.3.6 情绪影响归因的相关研究述评 | 第54-56页 |
| 第三章 服务过程中顾客和员工情绪的探索性研究 | 第56-63页 |
| 3.1 原始资料选择 | 第56页 |
| 3.2 服务类型的选择 | 第56-57页 |
| 3.3 顾客情绪资料分析 | 第57-59页 |
| 3.4 服务员工情绪资料分析 | 第59-61页 |
| 3.5 服务伴随情绪的重要性 | 第61-63页 |
| 第四章 顾客情绪影响服务责任归因的实验研究 | 第63-79页 |
| 4.1 理论推演和研究假设 | 第63-67页 |
| 4.2 研究设计和实验程序 | 第67-69页 |
| 4.2.1 实验程序 | 第67-68页 |
| 4.2.2 被试选择和实验材料 | 第68-69页 |
| 4.3 研究结果 | 第69-76页 |
| 4.3.1 情绪启动操纵检验 | 第69-71页 |
| 4.3.2 顾客情绪对服务责任归因的影响 | 第71-73页 |
| 4.3.3 服务责任归因对满意、口碑和重购意愿的影响 | 第73-74页 |
| 4.3.4 情绪、归因和服务后果的整合模型 | 第74-76页 |
| 4.4 结果分析和讨论 | 第76-79页 |
| 4.4.1 不同效价情绪的认知模式 | 第76-77页 |
| 4.4.2 不同正面情绪的自我提升性质差异 | 第77-78页 |
| 4.4.3 不同负面情绪的自我威胁应对差异 | 第78-79页 |
| 第五章 顾客情绪影响服务责任归因的真实场景研究——以MBA教育服务为例 | 第79-86页 |
| 5.1 提出假设 | 第79-80页 |
| 5.2 研究方法 | 第80页 |
| 5.3 研究设计和程序 | 第80-81页 |
| 5.4 研究结果 | 第81-84页 |
| 5.4.1 情绪启动操控检验 | 第81-82页 |
| 5.4.2 独立样本T检验和线性回归 | 第82-84页 |
| 5.5 结果分析和讨论 | 第84-86页 |
| 第六章 员工情绪影响服务责任归因的实验研究 | 第86-102页 |
| 6.1 理论推演和研究假设 | 第86-91页 |
| 6.1.1 服务员工的不同情绪展示效应 | 第86-89页 |
| 6.1.2 顾客的认知需求和情感需求特质影响情绪认知 | 第89-91页 |
| 6.2 研究设计和实验程序 | 第91-93页 |
| 6.2.1 实验程序 | 第91-92页 |
| 6.2.2 被试选择和实验材料 | 第92-93页 |
| 6.3 研究结果 | 第93-99页 |
| 6.3.1 情景和变量操纵检验 | 第93页 |
| 6.3.2 服务责任归因结果 | 第93-97页 |
| 6.3.3 服务责任归因与满意、口碑和重购意愿的关系 | 第97-98页 |
| 6.3.4 情绪、归因和服务后果的整合模型 | 第98-99页 |
| 6.4 结果分析和讨论 | 第99-102页 |
| 6.4.1 对积极情绪比消极情绪的服务员工更苛刻 | 第99页 |
| 6.4.2 相比自豪情绪对同情情绪的服务员工更宽容 | 第99-100页 |
| 6.4.3 相比难过情绪更加相信愤怒情绪服务员工的能力 | 第100-101页 |
| 6.4.4 认知需求和情感需求的调节效应 | 第101-102页 |
| 第七章 顾客和员工双方情绪影响服务责任归因的心理机制 | 第102-111页 |
| 7.1 自我情绪感知的一致性效应 | 第102-106页 |
| 7.1.1 理论推演和研究假设 | 第102-103页 |
| 7.1.2 研究方法 | 第103页 |
| 7.1.3 研究设计和程序 | 第103-104页 |
| 7.1.4 数据结果和分析 | 第104-106页 |
| 7.1.5 结果讨论 | 第106页 |
| 7.2 他人情绪判断的刻板效应 | 第106-111页 |
| 7.2.1 提出假设 | 第106-107页 |
| 7.2.2 研究方法 | 第107页 |
| 7.2.3 研究设计和程序 | 第107-108页 |
| 7.2.4 数据结果和分析 | 第108-110页 |
| 7.2.5 结果讨论 | 第110-111页 |
| 第八章 顾客和员工双方情绪影响服务责任归因的质性研究——以门诊医疗服务为例 | 第111-119页 |
| 8.1 选用质性研究方法的原因 | 第111-113页 |
| 8.2 门诊医生情绪资料整理 | 第113-114页 |
| 8.3 病人访谈资料内容分析 | 第114-117页 |
| 8.4 信度与效度分析 | 第117页 |
| 8.5 质性研究结果讨论 | 第117-119页 |
| 第九章 讨论与总结 | 第119-127页 |
| 9.1 原假设验证结果及讨论 | 第119-123页 |
| 9.1.1 服务责任归因的情绪依赖性 | 第120-121页 |
| 9.1.2 情感需求特质对情绪依赖的调节作用 | 第121-122页 |
| 9.1.3 情绪的一致性效应和刻板效应 | 第122-123页 |
| 9.2 研究的理论贡献和实践意义 | 第123-125页 |
| 9.2.1 研究的理论贡献 | 第123-124页 |
| 9.2.2 研究的实践意义 | 第124-125页 |
| 9.3 研究局限性和未来研究方向 | 第125-127页 |
| 9.3.1 研究局限性 | 第125-126页 |
| 9.3.2 未来研究方向 | 第126-127页 |
| 参考文献 | 第127-147页 |
| 后记 | 第147-148页 |
| 附录 | 第148-168页 |
