| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 本文研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 本文研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3.3 现有研究的不足 | 第15-16页 |
| 1.4 研究方法、创新点及论文框架 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第16页 |
| 1.4.2 创新之处 | 第16页 |
| 1.4.3 论文框架 | 第16-18页 |
| 第二章 相关理论研究综述 | 第18-30页 |
| 2.1 网络团购及团购网站相关理论 | 第18-22页 |
| 2.1.1 网络团购概念界定 | 第18-19页 |
| 2.1.2 网络团购的特点及交易流程 | 第19-21页 |
| 2.1.3 团购网站的商业模式 | 第21-22页 |
| 2.2 电子服务质量评价理论 | 第22-29页 |
| 2.2.1 服务质量的概念 | 第22-24页 |
| 2.2.2 电子服务质量的内涵 | 第24-25页 |
| 2.2.3 电子服务质量测评体系 | 第25-27页 |
| 2.2.4 电子服务质量评价方法 | 第27-29页 |
| 2.3 本章小结 | 第29-30页 |
| 第三章 我国团购网站服务质量发展概况 | 第30-40页 |
| 3.1 我国团购网站发展概况 | 第30-34页 |
| 3.2 我国团购网站服务质量现状 | 第34页 |
| 3.3 我国团购网站服务质量存在问题及成因分析 | 第34-38页 |
| 3.3.1 在线支付安全问题 | 第35页 |
| 3.3.2 售后服务无法保障 | 第35-36页 |
| 3.3.3 团购网站诚信问题 | 第36-37页 |
| 3.3.4 用户交互体验满意度不高 | 第37-38页 |
| 3.4 我国团购网站服务质量评价的重要性 | 第38-40页 |
| 第四章 团购网站服务质量评价指标体系构建 | 第40-50页 |
| 4.1 团购网站服务质量评价指标体系设计原则 | 第40-41页 |
| 4.1.1 完整性原则 | 第40页 |
| 4.1.2 代表性原则 | 第40页 |
| 4.1.3 顾客导向原则 | 第40-41页 |
| 4.1.4 实用性原则 | 第41页 |
| 4.1.5 目的性原则 | 第41页 |
| 4.1.6 层次性原则 | 第41页 |
| 4.2 团购网站服务质量评价指标体系的建立 | 第41-49页 |
| 4.2.1 eTailQ量表 | 第42-43页 |
| 4.2.2 E-S-QUAL和E-Recs-QUAL复合量表 | 第43-44页 |
| 4.2.3 团购网站服务质量测评量表 | 第44-49页 |
| 4.3 评价指标体系的适用性分析 | 第49-50页 |
| 第五章 基于模糊综合评价法的团购网站服务质量评价 | 第50-56页 |
| 5.1 模型分析方法的选取 | 第50页 |
| 5.2 模糊综合评价法计算步骤 | 第50-54页 |
| 5.2.1 确定评价因素集U | 第50-51页 |
| 5.2.2 建立评语集和评分集V | 第51页 |
| 5.2.3 确定模糊评判矩阵R | 第51页 |
| 5.2.4 确定权数向量W | 第51-54页 |
| 5.2.5 进行模糊综合评价 | 第54页 |
| 5.3 模糊综合评价结果分析 | 第54-56页 |
| 第六章 团购网站服务质量评价模型的应用实例 | 第56-64页 |
| 6.1 拉手网概况 | 第56-57页 |
| 6.2 拉手网服务质量评价数据收集 | 第57页 |
| 6.2.1 问卷设计 | 第57页 |
| 6.2.2 问卷的发放与回收 | 第57页 |
| 6.3 拉手网服务质量评价模型的建立与计算 | 第57-64页 |
| 6.3.1 服务质量评价模型的建立与计算 | 第57-61页 |
| 6.3.2 评价结果分析 | 第61页 |
| 6.3.3 拉手网提升服务质量的对策措施 | 第61-64页 |
| 第七章 结论与展望 | 第64-66页 |
| 7.1 结论 | 第64-65页 |
| 7.2 展望 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 附录 拉手网服务质量调查问卷 | 第69-70页 |