| 中文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义和目的 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究意义 | 第9页 |
| 1.2.2 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.3 文献综述 | 第10-18页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第10-15页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第15-18页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第18-19页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第18页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.5 创新点 | 第19-20页 |
| 第2章 商业银行个人理财业务客户忠诚度相关理论 | 第20-25页 |
| 2.1 商业银行个人理财业务概述 | 第20-21页 |
| 2.1.1 个人理财业务的的定义 | 第20页 |
| 2.1.2 个人理财业务的分类 | 第20-21页 |
| 2.2 客户忠诚度理论概述 | 第21-25页 |
| 2.2.1 VIP客户忠诚度的内涵 | 第21页 |
| 2.2.2 VIP客户忠诚度的分类 | 第21-23页 |
| 2.2.3 客户忠诚度的衡量方法 | 第23-25页 |
| 第3章 A银行个人理财业务VIP客户基本情况 | 第25-29页 |
| 3.1 A银行个人理财业务介绍 | 第25-26页 |
| 3.1.1 A银行苏州分行简介 | 第25页 |
| 3.1.2 个人理财业务种类 | 第25-26页 |
| 3.2 苏州分行个人理财业务VIP客户基本情况 | 第26-29页 |
| 3.2.1 现有VIP客户分析 | 第26-28页 |
| 3.2.2 VIP客户流失率分析 | 第28-29页 |
| 第4章 A银行个人理财业务VIP客户忠诚度影响因素分析 | 第29-41页 |
| 4.1 VIP客户忠诚度评价指标体系构建 | 第29-31页 |
| 4.1.1 评价体系建立的原则 | 第29-30页 |
| 4.1.2 评价指标的构建 | 第30-31页 |
| 4.2 问卷调查方案 | 第31-39页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第31-33页 |
| 4.2.2 因子分析 | 第33-39页 |
| 4.3 VIP客户忠诚度各因素权重分析 | 第39-40页 |
| 4.4 实证结论 | 第40-41页 |
| 第5章 VIP客户忠诚度提升对策 | 第41-45页 |
| 5.1 改进服务品质 | 第41-42页 |
| 5.2 加强品牌影响 | 第42页 |
| 5.3 重视客户服务和投诉处理 | 第42-43页 |
| 5.4 不断改进产品设计 | 第43页 |
| 5.5 建立与个人客户之间相互信赖的诚信机制 | 第43-45页 |
| 第6章 结论与展望 | 第45-46页 |
| 6.1 结论 | 第45页 |
| 6.2 展望 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-50页 |
| 攻读学位期间所公开发表的论文 | 第50-51页 |
| 附录 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |