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GF银行信用卡追缴系统的需求分析研究

摘要第3-4页
ABSTRACT第4-5页
第一章 绪论第14-20页
    1.1 研究背景第14页
    1.2 国内外研究现状第14-17页
        1.2.1 研究现状第14-15页
        1.2.2 存在的问题第15-16页
        1.2.3 简述商业银行信用卡的发展第16-17页
    1.3 研究目的及意义第17-18页
    1.4 研究内容第18-20页
第二章 需求分析的相关概念界定及理论综述第20-31页
    2.1 信息系统需求的理论概述第20-22页
        2.1.1 需求的定义第20-21页
        2.1.2 需求分析阶段的特点第21页
        2.1.3 需求分析阶段的意义第21-22页
    2.2 信息系统的需求建模和分析方法第22-23页
        2.2.1 问题框架方法第22页
        2.2.2 基于目标的方法第22-23页
        2.2.3 消息序列图第23页
        2.2.4 问题框架和目标相结合的技术第23页
    2.3 信息系统的子系统划分第23-25页
        2.3.1 子系统划分的目的与原则第23-24页
        2.3.2 子系统划分的方法第24-25页
    2.4 UC矩阵分析方法第25-27页
        2.4.1 UC矩阵概述第25-26页
        2.4.2 UC矩阵分析方法的步骤第26-27页
        2.4.3 UC矩阵分析方法的正确性检验第27页
        2.4.4 UC矩阵分析方法的求解第27页
    2.5 BPR理论第27-30页
        2.5.1 BPR的背景第27-28页
        2.5.2 BPR的概述第28页
        2.5.3 BPR的战略框架第28-29页
        2.5.4 BPR的实施第29-30页
        2.5.5BPR与MIS的关系第30页
    2.6 本章小结第30-31页
第三章 GF银行信用卡追缴系统现存问题及建设目标第31-42页
    3.1 我国信用卡发展现状第31-32页
    3.2 GF银行发展现状第32-33页
    3.3 GF银行信用卡迅速发展带来服务问题第33页
    3.4 GF银行信用卡催缴中心的现存问题第33-41页
        3.4.1 追缴系统的概述第34-36页
        3.4.2 目标和收益第36-41页
    3.5 本章小结第41-42页
第四章 GF银行追缴系统的需求分析第42-56页
    4.1 需求获取方法第42-43页
        4.1.1 文档“考古”法第42页
        4.1.2 用户代表访谈法第42-43页
        4.1.3 问卷调查法第43页
        4.1.4 运营数据分析法第43页
        4.1.5 同类方案研究法第43页
    4.2 GF银行的需求获取调研第43-48页
        4.2.1 需求获取的初级阶段----访谈和调查问卷第43-44页
        4.2.2 需求获取的中级阶段----关键数据的统计第44-47页
        4.2.3 需求获取的高级阶段----原型技术第47-48页
    4.3 信息系统需求的UC矩阵分析第48-53页
    4.4 GF银行电话催收系统第53-54页
    4.5 BPR理论在GF银行信用卡催收系统的应用第54-55页
    4.6 本章小结第55-56页
第五章 GF银行追缴系统信息需求业务流程梳理第56-60页
    5.1 信用卡追缴业务的介绍第56页
    5.2 GF银行现有业务的限制和不足第56-57页
    5.3 GF银行追缴系统的具体业务需求第57-59页
        5.3.1 催收业务主流程步骤第57-59页
        5.3.2 对应流程图的步骤解释第59页
    5.4 本章小结第59-60页
第六章 追缴系统核心模块IVR分析第60-67页
    6.1 IVR概述第60页
    6.2 IVR的分类第60-63页
        6.2.1 呼入型的IVR第60-62页
        6.2.2 呼出型的IVR第62-63页
    6.3 GF银行信用卡的自动语音应答系统的需求分析第63-66页
        6.3.1 明确IVR自动外呼业务逻辑架构第63-64页
        6.3.2 简述业务的需求第64-66页
    6.4 本章小结第66-67页
第七章 GF银行追缴系统的关键功能需求分析第67-82页
    7.1 外呼数据管理第67页
    7.2 数据过滤第67-68页
    7.3 数据筛选第68页
    7.4 名单管理第68-69页
    7.5 名单策略设置第69-70页
        7.5.1 新建名单策略第69页
        7.5.2 名单分配第69-70页
    7.6 结果处理第70页
    7.7 坐席管理第70-72页
        7.7.1 活动选择第70页
        7.7.2 客户资料显示第70-71页
        7.7.3 软电话功能第71页
        7.7.4 预约功能第71页
        7.7.5 坐席状态第71页
        7.7.6 坐席工具第71-72页
        7.7.7 催收外呼处理结果第72页
        7.7.8 转例外名单第72页
    7.8 监控台第72-75页
        7.8.1 坐席情况监控第72-73页
        7.8.2 坐席产能情况监控第73页
        7.8.3 业务情况监控第73-75页
    7.9 质检台第75-79页
        7.9.1 监听平台基本功能需求第75-76页
        7.9.2 录音评分模块功能要求第76-77页
        7.9.3 专项质检功能第77-79页
    7.10 知识库第79-81页
        7.10.1 知识平台第79-80页
        7.10.2 考试平台第80-81页
    7.11 本章小结第81-82页
结论第82-87页
参考文献第87-90页
致谢第90-91页
附件一:催收外呼系统上线后催收业务主流程及对应步骤第91-105页

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