摘要 | 第3-4页 |
ABSTRACT | 第4-5页 |
第一章 绪论 | 第14-20页 |
1.1 研究背景 | 第14页 |
1.2 国内外研究现状 | 第14-17页 |
1.2.1 研究现状 | 第14-15页 |
1.2.2 存在的问题 | 第15-16页 |
1.2.3 简述商业银行信用卡的发展 | 第16-17页 |
1.3 研究目的及意义 | 第17-18页 |
1.4 研究内容 | 第18-20页 |
第二章 需求分析的相关概念界定及理论综述 | 第20-31页 |
2.1 信息系统需求的理论概述 | 第20-22页 |
2.1.1 需求的定义 | 第20-21页 |
2.1.2 需求分析阶段的特点 | 第21页 |
2.1.3 需求分析阶段的意义 | 第21-22页 |
2.2 信息系统的需求建模和分析方法 | 第22-23页 |
2.2.1 问题框架方法 | 第22页 |
2.2.2 基于目标的方法 | 第22-23页 |
2.2.3 消息序列图 | 第23页 |
2.2.4 问题框架和目标相结合的技术 | 第23页 |
2.3 信息系统的子系统划分 | 第23-25页 |
2.3.1 子系统划分的目的与原则 | 第23-24页 |
2.3.2 子系统划分的方法 | 第24-25页 |
2.4 UC矩阵分析方法 | 第25-27页 |
2.4.1 UC矩阵概述 | 第25-26页 |
2.4.2 UC矩阵分析方法的步骤 | 第26-27页 |
2.4.3 UC矩阵分析方法的正确性检验 | 第27页 |
2.4.4 UC矩阵分析方法的求解 | 第27页 |
2.5 BPR理论 | 第27-30页 |
2.5.1 BPR的背景 | 第27-28页 |
2.5.2 BPR的概述 | 第28页 |
2.5.3 BPR的战略框架 | 第28-29页 |
2.5.4 BPR的实施 | 第29-30页 |
2.5.5BPR与MIS的关系 | 第30页 |
2.6 本章小结 | 第30-31页 |
第三章 GF银行信用卡追缴系统现存问题及建设目标 | 第31-42页 |
3.1 我国信用卡发展现状 | 第31-32页 |
3.2 GF银行发展现状 | 第32-33页 |
3.3 GF银行信用卡迅速发展带来服务问题 | 第33页 |
3.4 GF银行信用卡催缴中心的现存问题 | 第33-41页 |
3.4.1 追缴系统的概述 | 第34-36页 |
3.4.2 目标和收益 | 第36-41页 |
3.5 本章小结 | 第41-42页 |
第四章 GF银行追缴系统的需求分析 | 第42-56页 |
4.1 需求获取方法 | 第42-43页 |
4.1.1 文档“考古”法 | 第42页 |
4.1.2 用户代表访谈法 | 第42-43页 |
4.1.3 问卷调查法 | 第43页 |
4.1.4 运营数据分析法 | 第43页 |
4.1.5 同类方案研究法 | 第43页 |
4.2 GF银行的需求获取调研 | 第43-48页 |
4.2.1 需求获取的初级阶段----访谈和调查问卷 | 第43-44页 |
4.2.2 需求获取的中级阶段----关键数据的统计 | 第44-47页 |
4.2.3 需求获取的高级阶段----原型技术 | 第47-48页 |
4.3 信息系统需求的UC矩阵分析 | 第48-53页 |
4.4 GF银行电话催收系统 | 第53-54页 |
4.5 BPR理论在GF银行信用卡催收系统的应用 | 第54-55页 |
4.6 本章小结 | 第55-56页 |
第五章 GF银行追缴系统信息需求业务流程梳理 | 第56-60页 |
5.1 信用卡追缴业务的介绍 | 第56页 |
5.2 GF银行现有业务的限制和不足 | 第56-57页 |
5.3 GF银行追缴系统的具体业务需求 | 第57-59页 |
5.3.1 催收业务主流程步骤 | 第57-59页 |
5.3.2 对应流程图的步骤解释 | 第59页 |
5.4 本章小结 | 第59-60页 |
第六章 追缴系统核心模块IVR分析 | 第60-67页 |
6.1 IVR概述 | 第60页 |
6.2 IVR的分类 | 第60-63页 |
6.2.1 呼入型的IVR | 第60-62页 |
6.2.2 呼出型的IVR | 第62-63页 |
6.3 GF银行信用卡的自动语音应答系统的需求分析 | 第63-66页 |
6.3.1 明确IVR自动外呼业务逻辑架构 | 第63-64页 |
6.3.2 简述业务的需求 | 第64-66页 |
6.4 本章小结 | 第66-67页 |
第七章 GF银行追缴系统的关键功能需求分析 | 第67-82页 |
7.1 外呼数据管理 | 第67页 |
7.2 数据过滤 | 第67-68页 |
7.3 数据筛选 | 第68页 |
7.4 名单管理 | 第68-69页 |
7.5 名单策略设置 | 第69-70页 |
7.5.1 新建名单策略 | 第69页 |
7.5.2 名单分配 | 第69-70页 |
7.6 结果处理 | 第70页 |
7.7 坐席管理 | 第70-72页 |
7.7.1 活动选择 | 第70页 |
7.7.2 客户资料显示 | 第70-71页 |
7.7.3 软电话功能 | 第71页 |
7.7.4 预约功能 | 第71页 |
7.7.5 坐席状态 | 第71页 |
7.7.6 坐席工具 | 第71-72页 |
7.7.7 催收外呼处理结果 | 第72页 |
7.7.8 转例外名单 | 第72页 |
7.8 监控台 | 第72-75页 |
7.8.1 坐席情况监控 | 第72-73页 |
7.8.2 坐席产能情况监控 | 第73页 |
7.8.3 业务情况监控 | 第73-75页 |
7.9 质检台 | 第75-79页 |
7.9.1 监听平台基本功能需求 | 第75-76页 |
7.9.2 录音评分模块功能要求 | 第76-77页 |
7.9.3 专项质检功能 | 第77-79页 |
7.10 知识库 | 第79-81页 |
7.10.1 知识平台 | 第79-80页 |
7.10.2 考试平台 | 第80-81页 |
7.11 本章小结 | 第81-82页 |
结论 | 第82-87页 |
参考文献 | 第87-90页 |
致谢 | 第90-91页 |
附件一:催收外呼系统上线后催收业务主流程及对应步骤 | 第91-105页 |